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무한감동과 무한신뢰의 도가니 속으로
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무한감동과 무한신뢰의 도가니 속으로
  • 한봉규 기자
  • 승인 2013.11.29 09:31
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국립암센터 적정진료관리팀 서해숙 씨
“고객은 우리병원의 존재 이유이기에 늘 언제 어디서나 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 최상의 고객서비스를 제공하는 것은 당연하지 않나 생각합니다.” 국립암센터(원장 이진수)적정진료관리팀 수 간호사 서해숙(46) 씨.

팀에서 하고 있는 QI와 CS의 업무 중 특히 고객서비스와 관련해 고객들이 병원 이용에서 느끼는 여러 불편불만 사항들을 접수해 이에 대한 원인규명과 해결방법의 모색을 통해 이를 신속히 개선해나가는 과정 속에서 고객들의 병원만족도 향상과 함께 하루가 다르게 발전해나가는 병원의 모습을 보는 순간 순간이 가장 보람되고 일의 의미를 느끼는 때임을 강조하는 서 간호사.

서 간호사는 “고객의 요구사항이 무엇인 지, 고객이 무엇을 진정으로 필요로 하는 지에 대한 목소리에 항상 귀를 기울이며 매 순간마다 긴장되고 준비된 자세로 업무에 임하고 있다”며 “다양한 방법을 통해 고객의 목소리를 경청해 각 부서와 유기적인 접촉 속에 이에 대한 분석과 보고, 개선방향을 계획하고 교육프로그램과의 접목 등을 통해 VOC에 대해 철저한 대비에 만전을 기하고 있다”고 설명.

서 간호사는 QI와 관련해 “환자만족도와 병원 이용에 관한 사항을 매월 분석해 기관장에게 보고하고 이에 대한 개선점과 활동내역을 계획 실시하는 데에 조금의 게을림도 없도록 완벽히 수행해나가고 있다.”고 확인하고 관련부서와의 긴밀한 협조 체계 속에 질 향상의 발전에 최선을 다하고 있음을 다시 한번 강조하고 싶다고.

 고객서비스 제공 과정에서 발생하는 실수와 약속이반, 오류 등과 같은 서비스의 실패는 곧 실망이나 좌절이 아닌 한 단계 더 발전 할 수 있는 좋은 기회라는 긍정적인 사고방식을 갖고 일을 추진 할 때 병원발전은 물론 고객들 또한 병원을 더욱 더 사랑하고 아껴주지 않을 까 생각해본다는 서 간호사.

몸과 마음이 지친 고객들과의 상담에서 이해하고 위안을 받으며 서로 배려해나가는 과정 속에서 고객들이 작으나마 웃음 띈 미소를 지으며 ‘고생한다’, ‘수고가 많다’라는 말을 건네 받을 때가 가장 행복하고 일의 보람을 느끼는 순간임을 밝혀본다는 서 간호사.

앞으로 병원 이용객 모두가 감동과 신뢰의 도가니 속에 빠질 수 있도록 맡은 바 임무에 최선의 노력을 다해나갈 것을 다짐해본다는 그녀는 고객 한분 한분과의 진정한 소통과 대화가 담긴 최상의 서비스 제공을 통해 국내를 뛰어넘어 세계가 인정하는 최고의 암 전문병원을 만들어가는 데 작은 보템이 되고 푼 것이 지금의 작은 바람이자 기대라고.

평소 원내 직원은 물론 고객들로부터 똑 소리 나는 설명과 자상한 상담 간호사로 소문이 자자한 그녀는 시간이 날 때면 맛 있는 음식과 은은한 향의 핸드드립커피를 준비해 물 맑고 공기 좋은 곳을 찾아 가족, 지인들과 캠핑을 즐기며 자연과 힐링하고 교감하는 순간이 가장 즐겁고 가슴 뻥 뚤리는 때라고.


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