강보영 안동병원 이사장
1982년 안동병원을 개원하고 앞만 보고 열심히 달려왔습니다.
안동병원 임직원을 비롯해 정말 많은 분들의 도움 덕분에 지역에서 자랑스런 시민상과 도민상을 수상했고, 서울대학교와 KAIST에서 최고경영자 대상을 받았으며 국립안동대학교에서 명예 경영학 박사학위까지 수상하는 과분한 명예를 받았습니다.
안동병원 이사장이 제법 전국적으로 잘 평가를 받아서 그런지 우리나라 병원경영과 보건정책분야에서 여러 가지 직책을 맡아 일했습니다.
병원협회 분과위원장을 맡았고, 한국의료재단 연합회장, 한국병원경영연구원 이사장, 한국보건정보정책연구원 원장 등을 맡아 최선을 다했습니다.
이번에 제7회 종근당 존경받는 병원인상 수상자로 선정되는 영광을 받았는데 부족한 제가 맡은 직무를 잘 수행할 수 있도록 지지하고 뒷받침해 주신 모든 분들 덕분입니다.
이 자리를 빌어 모든 분들에게 진심으로 감사드립니다.
▲안동병원을 개원하게 된 배경은
병원을 시작하기 전 나는 시골에서 농장과 조그만 사업체도 운영하여 제법 알차게 꾸려가고 있었습니다. 그러던 어느 날 평소 대수롭지 않게 생각했던 질병에 악화돼서 매우 심각한 지경에 이르렀습니다.
지역의 모 병원에서 응급치료를 받았는데, 당시 의료진의 면박과 불친절, 그리고 병원환경 자체가 매우 불량하여 과연 이곳이 생명을 다루는 곳인가 하는 생각이 들 정도였지요.
이러한 문제는 의료시장을 독점하면서 나타나는 것으로, 낡고 노후한 시설과 서비스의 질에 상관없이 환자들은 그 병원을 이용할 수밖에 없다는 사실에서 비롯됐습니다.
의료수요자인 환자들의 권익은 무시된 채 의료공급자의 일방적인 논리를 받아들이는 수밖에 없었던 상황이었지요.
그날 이후 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 우리지역에도 다른 병원이 있어 경쟁이 되어야겠다는 생각을 했지만 그 당시 개인적인 여건에서 병원을 설립한다는 것은 엄두도 내지 못했는데 정부에서 농어촌 취약지역의 의료난을 해소하기 위해서 민간병원 설립을 지원하는 정책이 마련되어서 안동병원이 첫발을 내딛게 되었습니다.
▲의료계 최초로 친절서비스 개념을 도입해 대한민국 의료서비스 문화 혁신을 선도 했습니다. 이사장님의 ‘경영철학’은 무엇인지요.
저는 병원경영을 하면서 3가지를 중요하게 생각해 왔습니다.
그 첫 번째는 VISION, 즉 상상이상의 꿈을 가져야 한다는 것입니다.
저희병원은 지리적으로 경북안동에 위치해 있는데, 생각은 지역에 묶여 있을 필요가 없습니다. 고객은 ‘어디’라는 지리적 개념보다 ‘최고’가 있는 곳으로 당연히 찾아온다고 생각합니다.
두 번째는 VENTURE, 위험을 피하지 말고, 모험을 선택하는 것입니다.
한계가 없는 상상력을 이루기 위해 중요한 것은 위기를 기회를 바꾸는 모험가 정신입니다.
저는 누구나 할 수 있는, 누구든지 해 내는 것은 의미가 없으며 누구라도 불가능이라고 말하는 것에 과감하게 도전하는 모험을 감수해야 한다고 생각합니다.
마지막으로 가장 중요한 것은 VITALITY, 바로 실행입니다.
생명체가 호흡하듯, 살아있는 조직이라면 끊임없이 새로운 혁신으로 실행해야 합니다.
기업은 생명체와 같아서 끊임없이 위험과 기회라는 주기를 반복하며 호흡합니다. 그 주기에서 변화와 혁신을 도구로 호흡하는 기업은 살아남을 것이고, 호흡이 끊기면 역사 속으로 사라질 것입니다.
변화란 위험한 일입니다. 그러나 변하지 않는 것처럼 가장 위험한 일도 없습니다. 성공하는 미래를 꿈꾸며 새롭게 시작하려면 ‘위험하더라도 변해야 하며, 능동적으로 행동하고 남보다 먼저 실천하는 것이 중요합니다.
남보다 먼저 변화를 시작하지 않으면 남으로부터 변화 당할 것입니다.
▲안동병원이 자랑하는 고객 만족 서비스에 대해 설명해 주세요.
안동병원을 개원한 초기에 환자분들의 가장 많은 불만은 의사들의 반말을 듣는 것이 불편하다는 것이었습니다.
이는 ‘존중받고 싶다’는 소비자로서의 당연한 권리이고, 또한 나이가 많든, 적든 간에 처음 보는 사람에게 존대를 하는 것은 인격적으로 마땅한 처지이지만 환자에게 반말을 하는 것이 당시만 해도 ‘의사의 권위’로 인식되어 보편화 되어 있었습니다.
당시 우리병원에서 이것을 고치고 바꿔나가기 위한 캠페인을 적극 추진했는데 쉽지 않았습니다. 요즘 같으면 당연한 상식이지만 그때만 해도 ‘커다란 변화’가 될 정도였으니 격세지감을 느끼지 않을 수 없습니다.
안동병원은 밤 10시까지 진료하는 야간진료, 일요일과 명절에도 정상진료 하는 365일 휴일 없는 진료, 응급실 24시간 전문의 진료, 입원 중 사망한 환자를 추모하고 유가족을 위로하는 합동 추도제, 의료관광프로그램인 헬스투어, 토요일도 오후5시까지 진료하는 토일전일진료 등 환자분들을 위해 많은 노력을 했는데 이 중 전국에서 처음 시도한 것들이 많은 것 같습니다.
다른 병원에서 하지 않는 다양한 프로그램들은 고객분들의 입장에서 편리하고 좋지만 의료서비스 공급자인 의료진과 직원들은 힘들기 마련입니다.
때문에 무수한 반대에 부딪히기도 했지만 ‘고객을 위한 일은 반드시 성공 한다’는 신념으로 설득하면서 추진 해 왔고 결과적으로 고객이 선택한 다양한 서비스들이 다른 곳으로 확산되면서 의료계의 서비스 개선에 일부 기여한 것이 아닌가 생각됩니다.
▲안동병원이 직원교육을 참관하기 위해 병원을 비롯한 다양한 기관에서 벤치마킹 하고 있다고 알고 있습니다.
안동병원의 친절서비스와 교육은 1991년부터 시작했는데 지금의 안동병원을 만들어낸 경쟁력의 원천이 아닐까 생각합니다.
안동병원의 교육은 매뉴얼이나 이론을 달달 외워 입으로 전도하는 식이 아니라 현장에서 바로 실천하는 교육입니다.
서비스로 유명한 일본 MK의 유태식 부회장이 "MK를 벤치마킹한 수많은 회사 중에서 안동병원만큼 실천을 잘해내는 기업은 없다"고 말하시는데 정말 안동병원은 철저하게 MK에서 얻은 교훈들은 우리방식으로 바꿔 지속적으로 변함없이 실천하고 있습니다.
물론 교육이 싫어 사직을 하는 사람들도 많았고 반대하는 사람들도 많았지만 교육이 어느 한사람을 위한 것이 아니라는 사실을 알게 되고 또한 환자들이 만족해하는 모습과 그 성과를 통해 보람을 느끼게 됩니다.
교육이 싫어 병원을 그만둔 직원들이 다른 병원에 입사해서 오히려 교육진행자가 되어 우리병원에 벤치마킹 오는 경우도 있었습니다.
안동병원을 찾아와 벤치마킹하는 분들이 있는 것처럼, 저희 역시 배울 곳이 있다면 병원이든, 제조업이든 업종에 상관하지 않고 거리에 상관없이 전국, 세계 어느 곳이든 찾아가서 듣고, 보고, 배워서 반드시 실천합니다.
‘百見而不如一行’ 백번 듣는 것 보다 한번 보는 것이 좋고, 백번 보더라도 한번 실천하는 것 만큼 중요한 것은 없습니다.
▲매년 개원기념일에 합동 추도제를 여는데 행사의 취지와 고객들의 반응은 어떤지요.
네. 안동병원은 생일날 제사를 지내고 있습니다.
1998년부터 해마다 개원기념일인 5월20일을 전후해서 병원에서 입원치료 중 돌아가신 분들의 위패를 모시고 가족분들을 초청해서 엄숙하게 추도제를 지내고 있습니다.
추도제는 최선을 다한 입원치료에도 안타깝게 돌아가신 분들의 넋을 기리고 유가족을 위로하는 한편, 더욱 정성을 다하는 진료와 간호를 행하며, 한사람의 생명도 고귀하게 이어갈 수 있도록 모든 임직원들은 최선을 다할 것을 약속하는 자리입니다.
추도식에는 아내를 먼저 보낸 백발의 촌로와 남편을 떠나보내고 훌쩍 주름이 늘어난 촌부, 그리고 아들과 딸, 손자, 손녀 분들이 참석해 위패를 어루만지고 국화를 헌화하며 눈시울을 붉힙니다.
병원임직원은 그분들의 눈물을 보면서 생명에 대한 겸허한 자세로 수준 높은 의료와 진심을 다해 가족같은 마음으로 환자분들을 대하자는 다짐을 하는 계기가 되기도 합니다.
▲지방도시의 한계를 벗어나 세계적인 병원으로 발돋움하기 위한 과제와 성과에 대해 설명을 바랍니다.
글로벌입니다. 대한민국의 작은 도시에 위치한 안동병원으로 세계의 환자들이 찾아오게 하는 것입니다.
이제 우리나라 사람들도 시공간 관념을 송두리째 바꿔야 합니다. 선진국이 될수록 교통의 발달로 물리적 거리는 큰 장애가 되지 않습니다.
우리나라도 그런 선진국의 문턱에 왔습니다.
세계적으로 명성이 높은 ‘메이오클리닉’(Mayo Clinic)이 미국 북부 미네소타주의 소도시에 있는 것처럼 미래로 갈수록 ‘어디’냐 하는 지리적 개념 대신에 ‘최고’가 있는 곳으로 사람이 모이게 될 것입니다. 안동병원이 쾌적한 호텔급 시설과 1천여병상 규모, 그리고 첨단장비 등 글로벌 경쟁력을 갖추고자 투자한 것은 지역이라는 경계를 넘어 전 세계에서 환자들이 찾아오게 하겠다는 자신감을 담고 있습니다.
▲수년간 대한병원협회 임원 및 병원경영연구원, 의료재단연합회 등에서 보건의료정책과 관련해 국민건강증진과 보건향상에 기여해 오셨습니다. 병원계가 현재 당면한 과제와 이를 해결하기 위한 제언을 주신다면
병원은 그동안 어려운 여건 속에서도 국민의 생명과 건강을 지키고 국민보건향상과 의학발전에 크게 기여해 왔습니다.
의료업의 고용창출은 제조업에 비해 2배가 높으며, 향후 의료서비스에 대한 국민요구도 증가에 따라 우리경제와 국민재정에 차지하는 비중이 지속적으로 확대될 전망입니다.
그렇지만 국가경제와 국민생활에 미치는 영향력에 비해 의료서비스산업의 현실은 아쉽게도 매우 어려운 상황에 직면해 있고, 향후 미래 또한 불안한 요소들이 많습니다.
의료소비자, 의료공급자, 그리고 정부가 모두 만족하는 해법은 매우 어렵고 힘든 과제이지만
병원협회, 의사협회, 의료단체를 대표하는 기관들과, 보건당국이 협력하고 소통해야 합니다.
병협, 의협, 그리고 의료기관 단체, 정부는 견제하고 규제하는 관계가 아니라 국민보건향상과 의료발전의 공통과제를 수행하는 동반자입니다.
특히 병원협회는 국내 의료정책 및 의료시장에서 중요한 정보와 핵심적인 기능을 수행하고 있습니다.
정부정책과 방향에 따라 일부 갈등이 있기도 하겠지만 국민의 생명과 안전을 지키는 사회안전망이라는 미션아래 더불어 일하는 관계로 상부상조해야 합니다.
▲‘사회에 봉사하는 병원’이라는 경영이념을 삼고 있는데 나눔과 봉사에 대해 소개해 주시기 바랍니다.
‘나눔’은 더불어 잘 사는 건강한 사회를 만드는데 중요한 가치입니다. 안동병원의 경영이념이 사회에 봉사하는 병원입니다.
안동병원은 나눔 365봉사단을 발족해 독거노인, 소년소녀가장 결연사업과 자활후견기관 봉사, 지역 문화사업, 의료봉사활동을 적극적으로 실천하고 있습니다.
나눔 365는 1년 365일 사람의 체온(36.5)처럼 따뜻한 정성을 나누어 더불어 살아가는 건강한 사회를 만들어 가자는 의미를 담고 있습니다.
저는 대한적십자사 경북지사 회장을 맡아 미력이나마 봉사활동에 참여하고 있습니다.
적십자사는 시무식을 비롯해 다양한 이벤트 하는데 행사를 강당에서 하지 않고 봉사현장에서 떡국을 나누고, 연탄을 나르고, 이야기를 나누고, 아픈 곳을 어루만지는 데, 이는 봉사는 말과 구호가 아닌 행동과 실천을 하겠다는 의미를 담고 있습니다.
▲끝으로 병원 CEO들에게 해주고 싶은 말씀이 있다면 무엇인지요.
병원은 고용 인력이 많지만 1인당 고용 생선성은 낮으며, 의료 전문직 종사자가 높은 비중을 차지해 고용인건비는 높지만, 정부의 수가규제 등 매출 및 수익성은 낮은 왜곡된 경영환경을 보이고 있습니다.
이런 환경에서 환자를 위해, 직원을 위해, 사회적 책임을 위해 묵묵히 외로운 책무를 감당하고 있는 병원 CEO 분들이 정말 존경스럽습니다.
땀 흘리지 않고 이룰 수 있는 것은 없습니다. 고생을 좋아하고 즐기는 사람은 어디에도 없습니다. 어려움을 피해 등지지 않고, 맞서 앞장서는 마음가짐이 열정이라고 생각하는데 열정이 있으면 어떤 위기도 이겨낼 에너지가 넘쳐 날 것입니다.
