서울대학교병원운영 서울특별시보라매병원 이철희 병원장이 최근 병원 전화예약실(이하 콜센터) 상담업무 현장을 방문 생생한 고객의 소리를 직접 체험했다.

이번 행사는 고객경험 제1접점인 콜센터의 상담업무 직접체험을 통해 고객불편사항 및 상담원 고충을 파악해 개선점을 찾고 신규 환자 확대, 콜응대율 제고 방안 등을 모색하고자 마련됐다.

10월31일부터 11월14일까지 진행된 행사에는 보라매병원 이철희 병원장을 비롯해 윤강섭 진료부원장, 최원자 간호부장, 한현주 약제부장 등 간부진 15명이 참여해 각각 2시간가량 콜센터 상담업무를 체험했다.

평소 고객경험관리 서비스의 중요성을 알리며 현장경영을 강조해온 이철희 보라매병원장은 콜 유형별 기본 응대자료를 숙지한 후 전문 상담원 지원 하에 인바운드 콜(고객으로부터 걸려온 전화를 받는 것) 및 아웃바운드 콜(고객에게 전화를 거는 것) 등 상담업무 체험을 실시했다.

진료 예약 및 변경, 취소에 대한 고객전화 응대를 통해 기본적인 진료예약 시스템을 본 이철희 병원장은 특히 보라매병원이 현재 시행하고 있는 '신규환자 해피콜' 및 '의료진 학회일정 변경안내'에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 고객의 소리를 청취하며 궁금한 점을 상담원에게 질문하기도 했다.

이철희 보라매병원장은 “콜센터는 고객의 소리를 가장 생생하게 들을 수 있는 중요한 공간이다”며 “오늘 체험은 고객이 실제 체감하는 서비스 수준을 느끼고 고객의 불편사항과 접점 부서의 고충 등을 파악할 수 있는 소중한 시간이었다”고 말했다.

보라매병원은 이번 콜센터 행사의 체험후기를 바탕으로 고객의 니즈(Neeeds)를 다시 한번 살피고 현장의 소리를 정책에 반영해 고객이 보다 긍정적인 경험을 할 수 있도록 콜센터 업무를 개선할 예정이다.

한편 보라매병원 콜센터는 하나의 번호 1577-0075번으로 전화하면 진료 예약부터 병원 각종 문의까지 통합해서 연결하는 고객접점 부서로 2006년 개소 이래 고객 편의성과 신속성을 인정받으며 시민들로부터 좋은 평가를 받고 있다.