영남대학교병원(병원장 이관호)은 2011 신묘년을 맞아 변함없이 전 교직원을 대상으로 한 ‘CS 공개강좌’를 열고 있다. ‘고객만족으로 신뢰받는 영남 최고의 의료원 만들기’ 일환으로 매월 실시되고 있는 이 CS 교육은 1월에만 총 6차례에 걸쳐 실시되고 있다.

특히 이번 달에는 ‘고객의 말씀(VOC) 사례분석’을 주제로 CS아카데미 강사팀이 주로 병동과 진료부서, 진료지원부서 등 직접 고객접점부서를 찾아가 ‘고객의 말씀(VOC)’ 접수현황을 알리면서 현장실습 위주의 교육을 진행한다.

영남대학교병원 적정진료팀은 병원을 찾는 고객에게 최상의 의료서비스 제공을 위해 ‘고객의 의견(칭찬, 불편·불만, 건의 등)’을 인터넷, 전화, 건의함, 우편, 직접방문 등 다양한 방법을 통해 접수하고 있다.

이현구 CS 전담강사(CS아카데미 강사팀)는 “최근 고객접점부서에서 내부직원 간 주고받는 대화의 경우 좀 더 외부고객을 배려하는 응대가 됐으면 한다는 의견이 많이 접수되고 있는 실정이므로 이에 대한 예방 및 실전 차원의 교육을 철저히 하고자 한다”면서 “고객의 말씀(VOC) 사례분석을 통해 다시 오고 싶어지는 병원을 만들기 위해서는 잘 한 부분은 지속해서 유지하고, 지적된 불편·불만사항은 개선해 나갈 수 있도록 피드백을 하는 게 무엇보다 중요하다”고 강조했다.