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‘끊임없는 소통과 공감으로 고객 만족 극대화’
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‘끊임없는 소통과 공감으로 고객 만족 극대화’
  • 한봉규 기자
  • 승인 2019.12.08 14:51
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순천향대서울병원 박정균 CRM팀장
“내,외부 고객과의 끊임없는 소통과 공감을 통해 병원을 이용하는 모든 분들의 만족을 극대화 시켜나가는 데 최선을 다해나가겠습니다”순천향대서울병원(병원장 서유성) 박정균(51) CRM팀장.

내원 고객의 다양한 목소리를 통해 고객 중심의 맞춤형 서비스를 계획, 지원, 평가하는 과정 속에서 이들이 느끼는 어려운 점과 불편한 사항을 해소해나가며 고객만족, 고객감동을 향한 노력에 앞장서나가고 있는 CRM팀의 발걸음이 아침부터 분주히 바쁘게 움직인다.

박 팀장은 “<외부고객 만족은 내부고객 만족으로 온다>라는 평범한 진리처럼 직원들 간의 화합과 단결은 곧 고객 만족, 고객 감동을 이끌어내는 원천이 아닌가 싶다”며 “고객과 병원을 긴밀히 연결해주는 가교 역할에 조금의 실수나 흔들림이 없도록 저희 CRM팀이 책임져 나가겠다”고 다짐한다.

특히 여러 문제점 해결을 위해서는 각 부서와의 유기적인 협조가 절대적인 만큼 CS강사 활동 교수 3인과 25명의 원내 CS강사 운영 및 교직원에 대한 교육과 다양한 CS켐페인 등을 통해 고객에 대한 최상의 의료서비스를 제공하는 데 만전을 기해나가고 있다고 강조하는 박 팀장.

박 팀장은 “이외 지역사회 교육 기부 활동으로 청소년 직업탐방, 병원일일체험학습 프로그램 운영과 더불어 연말에는 고객과 함께하는 송년의 밤 행사 등을 진행해 항상 고객중심, 고객위주의 활동을 펼쳐나가는데 모든 초첨을 맞춰나가고 있다”고 말한다.

그녀는 “외부고객과 병원의 연결고리이자 가교역할은 결국 직원들의 몫이 아니겠느냐”며 “직원의 즐거움은 곧 고객의 행복으로 다가간다는 경영진의 철학을 실천해나가며 직원 간의 소통과 팀웍을 통해 늘 화기애애하고 활력이 넘치는 직장 분위기를 만들어가는 데 최선을 다해나가고 있다”고 말한다.

이와 같은 실천의 일환으로 전 직군이 참여하는 Harmony팀의 활동으로‘힘들지만 ~잘해보자 !’라는 파이팅을 외치며 ‘SCH 힐링 켐프’를 매년 2회 개최해 직원 간의 화합과 단결을 통해 역지사지의 마음을 갖고 고객에게 더욱더 가까이 다가가는 직원의 모습을 보여주는데 노력해나가고 있다고 말하는 박 팀장.

박 팀장은 “저희 CRM은 단순한 상담이 아닌 고객에게 무한 신뢰와 믿음을 주며 내원객이 보다 편안하고 안락하게 병원을 이용 할 수 있도록 병원의 진정한 길잡이이자 친절도우미로서의 역할에 최선을 다해나갈 것을 이 자리를 빌어 굳게 다짐드린다"고 약속한다.

까다롭고 예민한 민원 사항이 원만하게 잘 해결되었을 때가 나름 성취감과 자부심을 느껴보는 순간임을 밝히는 박 팀장은 CRM의 문은 항상 열려있으며 언제든지 따뜻한 커피 한잔을 나누며 고객과 직원들의 편안한 쉼터로 자리메김하는 훈훈한 CRM실이 되기를 바란다고.

평소 ‘Positive Thinking’의 마음가짐을 갖고 고객 맞이 실천에 남다른 노력과 정성을 다하고 있는 그녀는 시간이 날 때면 건강을 위해 등산, 수영, 자전거 라이딩 등을 즐기며 병원 일을 잠시 뒤로 하는 순간이 가장 행복한 시간이라고.


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