명지병원은 4월 26일 오후 본관 1층에 환자들의 관점에서 시스템과 프로세스, 문화를 리디자인하는 혁신조직인 환자공감센터(The Center of Patient Empathy)를 오픈했다.
환자공감센터는 △진료를 포함한 환자가 머무르는 모든 절차와 공간을 리디자인하는 서비스 디자인 △환자와의 공감을 이끌어내는 의료진의 커뮤니케이션 스킬 향상 △환자제일주의 문화 정착과 직원 만족도 및 공감 향상 등을 목표로 운영된다.
고객들이 불만과 불편 사례를 들고 찾아오기를 기다리지 않고 직접 환자들을 찾아 나서도록 함으로써 기존의 고객만족센터와 차별화를 뒀다. 특히 직원과 환자들의 정기적인 만남의 자리 마련은 물론, 퇴원환자들을 대상으로 한 입원 시의 의료진과의 의사소통 과정 평가 등 다양한 형태의 적극적인 환자 경험 수집활동을 펼친다. 의료서비스 부분은 물론 행정적 서비스와 시설, 의사소통, 진료비 등 병원 전 부문이 대상이 된다.
이렇게 수집된 환자들의 경험을 바탕으로 환자공감센터는 토론과 연구과정을 거쳐 진정한 환자 중심의 혁신적인 서비스를 개발하게 된다.
환자공감센터는 관동대의료원(의료원장 이왕준) 산하의 병원문화혁신본부에서 개발한 다양한 프로그램에 따라 명지병원 본원과 제천 명지병원, 인천사랑병원에서 각 병원 별 특성에 맞춰 운영될 예정이다.
환자공감센터 김현수 센터장(정신과 교수)은 “환자가 경험하게 되는 병원의 서비스를 어떻게 하면 행복한 경험으로 바꿀 것인가를 고민하는 조직”이라며 “환자공감센터를 통해 병원이 따뜻한 곳, 재미난 곳, 공부하는 곳, 치료받는 곳, 공동체를 형성하는 곳이라는 경험으로 남길 바란다.”고 말했다.
