블라인드 모니터링 결과로 의료진 친절교육으로 환자의 만족도 향상 꾀해
2004년 4월 KTX 첫 운행을 시작한 이래 10여 년이 흘렀다. 그동안 지역을 중심으로 성장해 온 중소병원들은 고속철로 인해 전국이 일일 생활권으로 광역화되자 경영상의 어려움에 직면했다.
서울과 수도권으로 환자들이 몰리면서 지역 병원들의 생존환경도 큰 변화를 겪게 된 것이다.
전국을 무대로 한 대한민국 의료계의 무한경쟁 속에서 각 의료기관들은 규모를 키우거나 전문화되어 경쟁에서 살아남기 위한 노력을 지속하고 있다.
하지만 치열한 경쟁 속에서도 여전히 지역 의료진에 대한 환자들의 서비스 만족도는 크게 향상되지 못했다.
실제로 2011년 3월 한국환자단체연합회가 실시한 '소비자의 입장에서 생각하는 병원서비스의 실태와 만족도 조사'의 결과를 살펴보면 과거에 비해 개선됐음에도 여전히 환자들의 의료진 서비스 만족도는 20%에 지나지 않았다.
과거 병원의 친절서비스 교육이 대부분 일반 직원들을 대상으로 하는 형식적인 교육이었다면 요즘 들어 의료진들만 별도로 친절교육을 실시하는 병원들도 증가하고 있다. 오히려 병원개원을 준비하면서 가장 먼저 의료진 교육을 실시하는 병원도 있다.
부산 영도지역에서 34년간 종합병원은 운영하고 있는 영도병원(병원장 정준환) 역시 의료진의 친절서비스를 통한 환자 만족도 향상에 신경을 쓰고 있다. 특히 올해는 최초로 의료진만을 대상으로 친절서비스 교육을 실시한 것으로 알려져 화제다.
영도병원 의료진 30여 명은 지난 9월22일과 23일 양일에 걸쳐 지하 1층 컨벤션홀에서 각각 2시간씩 총 4시간의 친절서비스 교육과정을 이수했다.
영도병원은 이번 의료진 친절교육에 앞서 CS위너컨설팅과 공동으로 지난 8월 한 달간 환자로 위장한 모니터링 요원을 투입시켜 의료진 블라인드 모니터링을 실시했으며 그 결과를 토대로 친절교육을 진행했다.
또한 의사로서 환자와 소통하는 방법, 대화의 기술 등에 대한 자세한 교육이 이뤄졌다.
의료진들과 함께 이틀간 직접 친절교육에 참석한 영도병원 정준환 병원장은 “병원의 친절한 이미지는 특정 개인에게서 나오는 것이 아니라 의료진을 포함한 모든 직원에게서 나온다”며 의료진들에게 “이번 교육을 계기로 의사라는 직업을 먼저 내세우기보다 환자의 눈높이에서 공감하며 따뜻한 미소를 먼저 지어줄 수 있는 친절한 의료인이 되어주기 바란다”고 당부했다.
