권영미 가톨릭대학교 은평성모병원 고객행복팀장이 최근 서울대학교 의과대학에서 개최된 제44회 보건종합학술대회에서 우수논문상을 수상했다.

권 팀장은 ‘의료서비스 추천 및 재이용의도에 미치는 고객만족에 관한 연구 : 동태적 변화와 기여요인을 중심으로’라는 주제의 논문을 통해 병원을 이용한 고객이 다시 그 병원을 이용하고 주변에 추천하는 요인의 중요도가 과거와 다르게 변화했다는 점을 밝혔다.

특히 병원의 시설환경 부분에 대한 중요도는 과거에 비해 높아지고 있다는 점을 강조하고, 국민소득 수준 향상에 따른 병원의 시설환경이 병원에 대한 재이용 의도 및 추천에 미치는 영향력이 증가됐음을 보고했다.

이와 더불어 의료진 서비스와 개인적인 배려는 지속적으로 중요도가 높은 요인으로 확인돼 의료기관들은 이런 핵심적인 서비스에 대한 지속적인 관리가 필요하다고 논문에 소개했다.

권 팀장은 “지난 2017년부터 진행되고 있는 심평원의 환자경험평가를 준비하는 의료기관들은 시설환경을 비롯해 의료진 서비스와 개인적인 배려 등 중요도가 높은 요인들을 중심으로 집중해서 준비하면 좋은 성과를 거둘 수 있을 것”이라고 제언했다.

또 의료기관의 핵심성과 지표인 재이용의향과 추천의향을 높이기 위한 병원의 마케팅 전략으로써 환자경험서비스 디자인 프로그램을 운영하여 성과를 거둔 우수 사례를 소개하며 참석자들로부터 좋은 호응을 얻었다.