민원 발생 최소화, 모바일 중심 개편, 전화 민원 개선, 오류 방지 등 목표
원인명 징수이사, “민원업무 대부분을 내 손안에서 처리할 수 있도록 할 것”
“전 국민이 시공간 구애 없이 언제 어디서든 건보공단 민원서비스를 경험하고, 고품질의 행정서비스를 내 손안에서 신속·정확하게 제공받을 수 있도록 하는 것이 궁극적인 목표입니다. 단순한 시스템 구축을 넘어 건보공단의 일하는 방식에 혁신을 가져와 직원들이 고유 업무에 전념할 수 있을 것입니다.”
원인명 국민건강보험공단 징수상임이사가 10월 29일 전문기자단과의 간담회에서 올해 1월부터 전사적 계획을 수립하고 조직 역량을 총결집해 추진 중인 ‘건보공단 디지털 대전환(NHIS DX)’에 대해 설명하며 강조한 한 마디다.
건강보험, 장기요양보험, 4대 사회보험 통합징수, 각종 정부 수탁사업 등 국민 생활과 밀접한 업무를 수행하고 있는 건보공단은 그 특성상 태생적으로 많은 민원을 감당하고 있다.
원인명 이사는 “건보공단 특성상 가입자 자격 및 소득자료 등 보험료 부과관련 자료변동으로 민원이 많이 발생하고 있다”며 “국민불편 해소와 획기적 민원 감축을 위해 건보공단 민원업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업을 추진하게 됐다”고 밝혔다.
원인명 이사의 설명에 따르면 지난해 건보공단의 전체 민원 처리량은 5,595만여 건으로 이중 전화와 방문 민원은 약 4,499만 건으로 전체 민원의 80.4%가량을 차지한다.
전화민원의 경우 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어짐에 따라 상담을 포기하는 횟수도 지난 한 해 약 400만 건이나 될 정도이며, 전화·방문 상담 업무는 직원이 직접 수행해야 하기에 대기 시간이 길어지면 고객뿐 아니라 직원마저 불편할 수밖에 없다.
이에 건보공단은 국민 불편 해소 및 획기적인 민원 감축을 위해 민원업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업 즉, ‘디지털 대전환’을 경영방침으로 선포하고 이사장 직속의 경영혁신추진단 내에 ‘디지털 대전환 분과’를 발족했다.
이미 건보공단은 디지털대변화의 일환으로 국민중심 홈페이지 개편 모바일 민원서비스 확대 등 기반 조성, 디지털 전자고지 채널 확대, 디지털 업무비서 도입 사업 수립, 문자자동인식 시스템 도입 등을 추진한 바 있다.
디지털 대전환의 네 가지 핵심 목표는 무엇?
건보공단 일하는 방식의 획기적인 혁신 기대
건보공단 디지털 대전환의 네 가지 핵심 목표는 △민원 발생 최소화 △모바일 중심 서비스 전면 재개편 △전화민원 서비스 개선(음성봇 도입) △민원처리 오류 방지 및 업무 효율화이다.
우선, 건보공단은 민원 발생을 최소화하기 위해 유관기관과 협력해 민원인이 직접 제출해야 하는 서류를 간소화할 계획이다.
매년 3월 사업장에서 신고해야 하는 근로자 연말정산 신고를 2025년부터는 국세청 자료와 연계해 자동으로 처리하도록 하는 시스템 등을 예로 들 수 있다.
또한 종이고지서 대신 전자고지 시스템을 구축해 개인정보보호와 행정비용 절감에도 나선다.
둘째, 건보공단은 ‘대부분의 민원을 내 손안에서 처리할 수 있도록’ 모바일 중심으로 서비스를 전면 재편할 방침이다.
이를 위해 기존의 ‘The건강보험’ 앱을 ‘건강보험25시(가칭)’로 대폭 확장해 국민들이 언제 어디서나 모바일을 통해 쉽고 빠르게 민원서비스를 이용할 수 있도록 하고, 모바일 앱에서 민원을 접수한 후 상담까지 받을 수 있게 개인 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다.
셋째, 전화 상담 서비스를 개선하기 위해 ‘음성봇’ 시스템을 전면 도입한다.
음성봇을 통해 단순한 민원은 자동 응대가 가능하게 해 민원인의 대기 시간을 줄이고, 상담원이 처리해야 하는 민원 전화의 양을 줄일 수 있을 것으로 기대되는 부분이다.
마지막으로 건보공단은 ‘디지털 업무 비서’ 시스템을 도입해 민원업무의 정확성 향상 및 직원들의 업무 효율성 개선을 꾀한다.
디지털 업무 비서는 자격·부과·징수 등 민원 발생이 많은 업무부터 적용되며, 향후 전 분야로 확장된다.
이 시스템은 사고 예방 알림 기능을 비롯해 유사한 민원 사례를 즉시 제공, 신속한 상담을 돕는 등 업무 오류를 줄이는 데 이바지할 것으로 예상된다.
디지털 취약계층을 위한 배려…접근성 강화
시간·장소 구애없는 건보공단의 업무 고도화
아울러 건보공단은 디지털 취약계층을 위한 맞춤형 지원 역시 강화하고 있는데, 고령자와 장애인을 위한 모바일 전자고지서 및 음성지원 요약서비스 등을 통한 디지털 접근성 향상 노력이 그것이다.
원인명 이사는 “시각장애인 점자 안내문에 음성 변환용 바코드를 추가하고 고령층을 대상으로 디지털 기기 사용법을 교육하는 ‘디지털 배움터’를 운영하고 있다”며 “건보공단의 웹사이트와 모바일 앱은 접근성 인증을 받은 편의 기능을 제공하고 있어 디지털 소외를 최소화하고 있다”고 설명했다.
특히 원인명 이사는 디지털 대전환으로 인해 변화될 건보공단 업무 혁신에 기대감을 나타냈다.
인력 중심으로 이뤄지는 건보공단의 업무를 디지털 중심으로 변환시켜 업무수행과정 등 선진화된 조직체계를 갖추겠다는 의미다.
원 이사는 “단순·반복 민원상담은 음성봇 및 모바일 채널에서 전담하고 직원들은 전문성을 기반으로 한 고품질의 민원 행정서비스를 제공할 예정”이라며 “궁극적으로는 시공간의 구애없이 언제·어디서든 신속·정확하게 건보공단의 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 할 것”이라고 강조했다.
즉, 정부도 핵심 국정과제로 인공지능·데이터 시대의 새로운 모델인 ‘디지털플랫폼정부 구현’을 추진 중인만큼 건보공단도 이에 발맞춰 적극적인 참여를 게을리하지 않겠다는 것.
그는 “2023년 한 해 우편 고지 및 각종 안내문 2억1,851만 장으로 약 950억 원이 소요됐는데, 디지털 대전환으로 해당 비용의 감축도 이뤄질 것”이라며 “건보공단의 디지털 대전환은 단순히 시스템을 개선하는 것을 넘어 건보공단의 운영 방식을 근본적으로 혁신해 국민 신뢰를 한층 강화해 나가는 과정”이라고 언급했다.
한편, 건보공단은 모바일·AI 중심의 디지털 서비스 제공체계 구축을 위해 모바일 서비스 확대 등 9개 과제를 발굴해 중장기 로드맵을 마련 중에 있다.
