스치듯 불어오는 바람이 가을을 예고한다. 올 가을은 유난히 반갑다.

폭염 같았던 여름을 어떻게 보냈는지 기억마저 아찔(?)하다. 그래서 가을을 좋아하는 사람이나 그렇지 않는 사람이라도 다가오는 가을이 오랜만에 만나는 친구처럼 마냥 좋기만 할 것이다.

대부분의 사람들은 가을을 낭만의 계절이라 칭하고 가을만 되면 왠지 옷깃세우고 센티멘털해진다. 이렇게 가을 이야기로 시작하니 내가 왠지 가을예찬론자라도 된 듯...

가을은 이 시대의 경영전략과 서비스기법에 많은 공통점을 가지고 있다.

많은 사람들, 다양한 사람들을 응대해야 하는 업무 때문인지 상대방를 간략하게 표현할 때가 있는데, 가끔 쓰는 표현 중에 ‘가을을 닮은 사람’이 있다. 생각만으로도 아름다운 사람이다.

이 사람은 항상 상대방에게 편안함과 다정함을 전달한다. 여유 있게 미소를 짓고, 상대를 배려해주는 경우가 많아서 마음이 넓은 사람으로 보인다.
자신이 무엇을 닮은 사람인가 궁금하지 않은가?

21세기의 경쟁력은 “감성”이란 단어로 단축할 수 있고, 기업, 병원, 공공단체는 ‘감성경영’ ‘감성서비스’ ‘감성 마케팅’ ‘감성 CRM’ 등 으로 고객의 마음을 사로잡고자 한다

감성이란 단어는 ‘일 대 일’ 혹은 ‘당신을 위한’ ‘당신만을 위한 특별함’으로 확대 해석할 수 있고, 서비스를 제공하는 곳이라면 당연히 서비스제공의 기본사항이 되었다.

병원서비스에서도 마찬가지다. 병원의 경영이나 시장 환경, 서비스 환경은 시간이 지날수록 복잡 다양해지고, 세분화되고 있으며, 환자나 보호자에 대한 의료진의 생각이 변했고 더 변화를 요구할 것이다.
‘의료시장’ ‘고객’ 이란 단어를 받아들이기까지 많은 시간이 필요했고, 앞으로도 더 많은 것을 받아들여야 하고, 변화해야 함을 알고 있다.

경영자, 관리자, 조직 구성원이 가진 개개인의 감성은 업무 효율성, 인간관계, 고객관리, 뿐만 아니라 경영전략에도 많은 영향을 미치게 된다.

감성이 풍부한 경영자는 조직관리를 할 때도 오케스트라 지휘자와 같다. 지휘자는 개인의 독창성을 모두에게 어우러지게 하여 조화로운 음악을 만들고, 감상하는 청취자의 심금을 울리도록 하며, 다수의 만족을 이끌어야 내야 하는 중대한 역할을 수행해야 하기 때문에 단지 지휘를 잘하는 것만이 전부가 아님은 당연한 일이다.

병원이나 기업의 경영자나 관리자 역시 보이지 않는 공연을 하는 병원의 지휘자로서 일맥상통할 것이다.
수없이 많은 친절교육이나 서비스교육을 해도 직원들이 달라지지 않아서 고민된다고 말씀하셨던 00병원장님이 계셨다.

우선 직원들이 외부 고객에게 달라지지 않고 있음에 대한 생각은 잠깐 접어 놓고 그 직원들의 가슴에 어떤 생각과 어떤 마음, 직장에 대한 어떤 의무와 기대로 자기 자리에서 일하고 있는지? 가슴에서 묻는 정성스런 마음으로 노크해야 하고, 관심이 필요함을 잊어서는 안 된다는 것을 말하고 싶다.

세상의 모든 일이 가슴(감성)에서 싹이 트고, 작은 싹은 물을 받고, 햇볕을 받아서 조금씩 자란다. 그리고 시간이 지나서 그 작은 싹은 아주 큰 나무가 되어 주변에 그늘을 만들어준다.