전력경영과 서비스디자인 등 주제발표
정흥태 회장은 인사말을 통해 “전문병원 정책연구소 설립과 함께 정부기관과 연계한 정책간담회를 개최해 제도발전을 지속적으로 모색해 왔다”며, “적정진료와 진료표준화를 통해 국민의 편의성 증대와 의료비 절감, 그리고 보건의료 발전에 핵심적인 역할을 수행하고 있다”고 밝혔다.
“앞으로도 전문병원간의 상생과 협력을 통해 의료계 전체가 발전할 수 있도록 힘쓸 것이며, 현장의 목소리를 귀담아 듣고, 소통하며 서로 공생, 발전할 수 있는 디딤돌 역할을 계속 하겠다”고 덧붙였다.이번 학술세미나는 병협의 ‘2014 대한민국 국제병원의료산업 박람회’와 같은 장소에서 개최해 참석자들이 유익한 정보를 얻을 수 있도록 안내했다.
현재 전문병원은 9월4일까지 2주기 전문병원 신청 접수가 완료된 상태다. 심평원의 평가를 통해 복지부는 내년 1월1일 부로 2기 전문병원을 발표할 예정이다. 현재 약 130곳이 신청한 것으로 알려졌다.협의회는 1기 전문병원과 함께 제도의 인식제고 및 대국민 홍보 등을 위해 활발한 활동을 전개해 왔다. 또한 2기 전문병원을 준비하면서 대정부 활동을 통한 인센티브 부여에 최선의 노력을 다하고 있다.
한편 학술세미나에서는 급변하는 의료의 핵심 패러다임을 살펴보고, 전략경영과 서비스디자인, 마케팅전략 등에 대한 세미나를 가졌다.다음은 주요 발표내용이다.
▲IT로 인한 건강 : 의료혁신 패러다임(김지현 카이스트 정보미디어 경영대학원 교수)스마트와치는 3년 전과는 다른 점이 있다. 디바이스 정보 제공을 넘어 센서가 내장돼 폭넓은 서비스를 제공한다. 심박수나 산소포화도도 체크한다. 이젠 스마트와치가 몸에 부착해서 신체 변화를 모니터링 한다는데 주목해야 한다.
과거 스마트폰에 GPS를 내장하자 수많은 서비스를 제공하는 앱이 개발됐듯이 신체 변화를 나타내는 정보가 축적돼 클라우드에 저장되면 이를 분석해 유용한 정보를 생산하게 된다. 이젠 스마트폰 넘어 사물인터넷 시대가 오고 있다.구글은 NEST를 인수해 보일러 온도를 스마트폰으로 조절하는 제품을 개발했고, 더 나아가 그 보일러를 쓰는 가정집의 사용패턴을 분석해 온도를 자동 제어하는 시스템을 만들었다.
측정된 데이터는 변화를 만들어 낸다. 스타벅스의 사이렌 오더에 적용된 사례를 보듯이 온·오프라인도 통합돼 가고 있다. 과연 이런 변화들이 의료에는 어떤 영향을 줄 것인지 고민해봐야 한다. 환자 위해 어떻게 활용하려는지 모색해야 한다. 병원의 준비가 필요할 때다.나이키 플러스 서비스를 보면 시계와 신발에 센서를 부착해 운동량을 기록 분석한다. 다시 정보를 제공해 주면서 운동에 대한 조언과 건강을 체계적으로 관리할 수 있게 도와준다.
센서 고도화로 더 많은 정보 수집이 가능해질 전망이다. 그 정보는 문제 발생 전에 예방할 수 있게 도와준다. 병원은 커머스 변화 트렌드를 살펴보고, 환자에게 어떤 서비스를 제공할지 고민해야 할 것이다.▲병원 전략경영 시나리오 플래닝(김영훈 을지대 보건대학원장)
시나리오 플래닝에 대해 포스터 박사는 미래가 어떤 모습일지에 대한 정합성이 있는 견해로 정의한다. 슈바르츠 박사는 자시의 결정이 의도대로 수행될 수 있는 미래 환경의 여러 가지 모습들에 대해 자신의 판단에 따라 순서를 매기는데 사용되는 도구라고 말한다.불확실성에 기반해 미래를 예측하거나 예언하지 못한다는 전제다. 결정할 것이 무엇인가를 알아야 할 때 주로 이용된다. 복수의 미래를 조망하고, 장기적이고 불확실성이 높은 미래를 내다보는 장점이 있다. 미래에 대비하자는 관점에서 질적, 주관적 이야기를 서술한다.
시나리오 플래닝 실행 7단계를 소개하겠다.첫째, 핵심이슈 선정으로 무엇을 의사결정 할 것인가이다. 조직이 해결해야 할 크고 작은 문제들 중에서 가장 중요하면서도 시급한 것으로 정한다.
둘째, 의사결정요소 돌출로 문제를 잘 정의해 놓고도 문제를 해결하지 못하는 이유는 과정을 무시하고 무작정 답을 찾으려고만 하기 때문이다.핵심이슈에 대한 해결책을 제시할 때 판단의 기준이 된다.
셋째, 변화동인 규명으로 의사결정요소에 영향을 미치는 변수 찾기, 숨어있는 변화동인을 얼마나 잘 규명하느냐가 관건이다.
넷째, 시나리오 도출이다. 미래의 가능성 탐색 각 변호동인의 불혹실성과 영향도를 평가한다.다섯째, 시나리오 쓰기다. 미래에 대한 상상, 핵심변화 동인과 나머지 변호동인들간의 인과관계를 명확히 이해하고 미래에 벌어질 사건들, 그리고 개인과 조직의 전략실행에 어떤 의미가 있는지 상상해 보는 것이다.
여섯째는 대응전략 수립으로 최적의 전략수립, 시나리오들과 대안들의 적합도를 평가한다.일곱째, 모니터링로 시나리오의 현실화 가능성을 주시한다.
▲병원의 서비스 디자인 혁신과 고객가치 창출(권정아 부민병원 고객지원팀과장)
고객만족 질 향상을 위한 환자경험 서비스를 디자인한다. 실제로 느끼는 불편, 불안, 고통에 집중해 서비스의 진정한 개혁을 하고자 한다. 의료의 특성은 무형성, 이질성, 비분리성, 비가시성으로 나타낼 수 있다. 무형의 서비스를 시각화, 실제화 시키고 표준화해 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법과 연구가 필요하다. 서비스 디자인이라는 말이 나오는 이유다.
컨벤션센터나 호텔에서 열리는 세미나 휴식시간에 중요하게 고려하는 요소는 고객과 연회담당 매니저는 판이하게 다른 생각을 한다. 기억을 남게 하는 경험에 주목한다.서비스디자인은 사용자 중심의 디자인을 기초로 유무형의 서비스 요소를 통합적으로 가시화하고, 혁신적 해결책을 도출함으로써 고객이 서비스를 더 높은 가치로 느낄 수 있도록 하는 실용적인 서비스를 R&D하는 방법이라고 정의된다.
강화된 디자인 리서치 시각화의 강조, 이해관계자의 경험 다루고, Co-Creation 등이 서비스 디자인의 특징이라 할 수 있다.독일 쇼핑몰에서 ‘계단을 이용하면 날씬해 집니다’라는 컨셉트로 포스터를 부착했더니 이용률이 높았다. ‘잔돈은 가지세요’라는 컨셉트로 경이적인 신규고객을 유치한 사례도 있다.
서울에서 범죄예방 프로젝트 일환으로 노란 가이드라인, 벽화 등을 활용했다. 에너지 절약을 위한 관리비 고지서도 또 하나의 예다.건강검진 결과지도 과거와 비교해 몸의 변화를 그래프와 색으로 시각화 해 안내하고 있다.
여러 분야에서 디자인 적용되고 있다.소아환자를 위해 영웅 이미지를 심은 약통이나 마스크를 활용한 경우도 있다.
부민병원의 경우 전직원 참여를 유도해 ‘신바람 직장 만들기’를 하고 있다.진정한 환자중심의 의료실현, 다학제간 접근과 정성적인 분석을 통해 보다 창의적인 해결방법을 제시, 전직원 참여, 조직과 직무에 주인의식 고취해 고객가치의 지속적 창출과 수익향상을 기대하고 있다.
어떻게 실행 하나. 팀 구성, 과제범위, 과제추진내용, 컨셉트 만들기, 전달하기 순서로 진행했다. 그 결과 만족도 향상, 재방문 횟수, 고객소리(불만건수 감소), 조직문화로 확산 등을 나타냈다.▲모바일시대의 웹 마케팅전략(채승병 메디인사이드 대표)
우리나라 국민 일평균 모바일인터넷 이용시간은 1시간 34분이다. 모바일메신저 이용률은 40대까지 90%를 상회한다. 병원의 모바일 대응은 어떨까.반응형 웹사이트란 사용자의 브라우저 환경에 따라 해상도를 최적화해 디스플레이 하는 기술로 모바일 버전과 PC버전을 통합 운영할 수 있다.
모바일 체크포인트는 안드로이드 애플 어떤 기기와도 호환성이 좋아야 한다. 이미지가 번져 보이거나 깨지는 현상이 없고, 회원가입 및 로그인, 글쓰기 등의 기능이 간편해야 한다.서브 컨텐츠 접근성이 편리하고, 문의글 등록 시 반응이 빨라야 한다.
