“보다 편안하고 안락한 상태에서 병원을 이용 할 수 있도록 상대방을 먼저 이해하고 생각해주는 것 ,바로 고객친절서비스의 가장 중요한 모멘트이자 요소가 아닌 가 생각해 봅니다.”강북삼성병원 적정진료실 법무파트 이항영(36)씨.

또한 병원 문을 들어서는 순간부터 나갈 때 까지 병원을 이용하는 데 있어서 한 점의 궁금함이 없도록 고객들에게 철저한 안내와 설명을 해줌으로써 고객들이 혹시라도 마음 속에 담고 있는 불확실성과 불안감을 속 시원히 해소해줄 때 고객은 병원을 믿고 더욱 더 신뢰해주지 않을 까 생각해본다는 것이 그가 갖고 있는 친절서비스의 마인드.

그는 “위와 같이 고객들이 갖고 있는 불확실성의 해소는 자세한 설명과도 관련이 있는 것으로 병원을 이용하고 진료과정 중 향후 어떠한 절차를 진행하게 될 지, 어떠한 효과가 나타날 지, 비용은 어떻게 되는 지 등 고객이 만족할 수 있도록 명쾌하게 답을 줄 수 있는 철저히 준비된 자세야 말로 병원의 주인인 고객에 대한 기본적인 서비스가 아닌 가 생각해 본다”며 고객의 마음을 잠시라도 헤아리고 가슴으로 이해하는 자세를 가질 때 병원의 문턱은 좀 더 낮아지리라 확신해본다고.

그는 의료사고를 비롯한 병원에 일어나는 각종 민원사항에 대해 중재 및 법률적인 검토를 통해 문제를 해결해주는 역할 속에서 고객들에게 병원 이용을 좀 더 편안하게 하고 조금이나마 마음의 짐을 덜어드릴 때가 병원인으로서 느껴보는 가장 보람된 순간이자 일의 의미를 느껴보는 때임을 감출 수 없단다.

또한 그는 “친절서비스는 아무리 강조해도 지나침이 없듯이 제가 맡은 업무에 최선을 다하는 것이 바로 고객과 병원을 위하는 최선의 길임을 잘 알고 있다”며 “이번 기회를 통해 고객의 처지와 애로사항을 십분 이해하고 그들의 아픔과 고통을 함께하는 진정한 병원인으로 거듭 태어나는 계기가 될 수 있도록 맡은 임무에 더욱 더 노력하겠다”며 단 한 사람의 고객도 불평불만이 없는 건전한 병원문화를 만들어 가는 데 최선을 다할 것을 한번 더 굳게 다짐.

병원에서의 법무업무 영역이 아직까지는 확실한 자리메김을 하지 못한 부분이 다소 아쉽기도 하지만 앞으로는 원내에서의 발생가능한 risk를 최소화하고 개선하는 데 일조를 하고 푼 것이 지금의 바람이자 기대라는 그는 차후 의료와 관련한 보다 폭 넓고 깊이 있는 법률공부를 통해 고객들에게 한 차원의 질 높은 의료서비스를 제공할 수 있는 병원 risk manager가 되고 싶은 것이 또 하나의 계획.

고객과의 많은 만남 속에서 스트레스 아닌 스트레스도 종종 받아보지만 평소 고객 한 분 한분을 대하며 그들의 고통과 어려움을 들어주며 함께 문제를 풀어가는 때가 그래도 가장 기분좋은 순간이라는 그는 시간이 날 때면 주위 동료들과 산행을 즐기며 피곤한 몸과 마음을 한 순간에 날려버리는 때가 또 다른 행복한 시간.