영동세브란스병원이 실시하고 있는 맞춤식 서비스교육이 직원들의 동기부여에 결정적인 역할을 수행하여 서비스 향상에 실질적으로 기여하고 있는 것으로 나타났다.

영동세브란스병원(원장 김광문)은 지난 5월 기존의 고객만족 서비스교육 프로그램을 한 단계 업그레이드한 영동서비스아카데미(YSA)를 출범시켰다.

영동서비스아카데미는 고객만족 서비스 향상을 위해 서비스 교육강사 25명을 양성하여 다양한 교육 인프라를 구축하고 9월부터 집중적으로 시행함으로써 고객서비스 현장에서 효과를 발휘하고 있다.

YSA 맞춤 서비스교육은 모든 서비스 교육의 내용을 병원현장에 적합하게 기획하여 직원들에게 교육하는 것으로 △최전방 고객접점팀 △의사팀 △진료지원팀 △간호팀 △사무부서팀 △비서팀 등 각 팀에 적합한 테마로 교육 시행 효과를 극대화한다.

이에 따라 외래간호과, 원무과 등 고객접점팀에서는 서비스를 체험할 수 있도록 실습위주의 교육이 실시되고 있으며, 의사팀은 대한민국 1호 의사 서비스 강사인 마취통증의학과 신증수 교수가 강사를 맡아 전공의를 시작으로 교육을 진행하고 있다.

또한 업무 특성상 한자리에 모이기 힘든 진단방사선과 등 진료지원부서는 전 직원이 월 1회 점심시간을 이용해 강당에서 간단한 점심을 먹은 뒤 맞춤 서비스 강의를 듣고 있으며 주 2회 출근시간대를 이용해 상황별 고객응대에 대한 실습교육을 갖고 있다. 약제과는 퇴근 후 1시간을 투자하여 MOT 실습등 다양한 서비스 교육을 진행하고 있다.

아울러 상대적으로 서비스 교육에 거리를 두었던 사무부서는 7개 부서가 연합하여 서비스교육을 받고 있으며 특히 현장부서 특성에 맞춰 진행되는 시설과의 서비스 교육에는 100%라는 높은 참석률과 다양한 주제로 그 열기가 뜨겁다.

영동세브란스병원의 맞춤식 서비스교육의 열기는 김광문 원장의 의지가 크게 반영되어 교육효과를 배가시키고 있다.

서비스교육 현장에 김광문 원장이 직접 참석하여 직원들과 한자리에서 서비스 교육을 듣는가 하면 교육현장을 방문하여 직원들을 격려하는 등 고객만족 실현에 최고 경영자가 함께 한다.

또한 YSA교육 전담파트(담당 허경순 계장)의 경우 △서비스교육의 기획 △각 부서 교육계획 및 교육현장 지원 △YSA강사 활동 지원 △메일을 통한 병원 전체 서비스 분위기 창출 등을 총괄하여 서비스교육이 질적 향상을 모색하고 있다.

한편 영동세브란스병원은 지난 1998년 병원계 최초로 서비스아카데미(YSA)를 개설하여 지속적으로 운영해 오고 있다.