원내의 모든 제도, 체제, 과정을 개선, 향상시켜나감으로써 보다 더 나은 쾌적한 병원환경 속에서 양질의 진료와 최상의 고객서비스 제공을 통해 내부고객만족, 외부고객만족이라는 두 마리 토끼를 잡아가는데 앞장서나가고 있는 QI팀.
그녀는 “저희 팀에서는 고객서비스와 관련해 전체적인 (QI)질 향상과 (CS)고객만족에 대한 지속적이고 끊임없는 활동과 관리를 통해 장점은 강화해나가고 문제점은 과감히 개선 시켜나가며 병원의 경쟁력을 키워나가는 데 많은 노력을 기울이고 있다”고 강조한다.
더불어 그녀는 “특히 정기적인 QI 경진대회와 같은 치열한 내부경쟁을 통해 고객중심의 사고방식과 창의적인 아이디어로 미래를 준비해나가고 있다”며 “이를 통해 개인 역량을 키우고 부서의 역량을 적극적으로 개발해 직원과 병원이 함께 발전할 수 있는 토대 마련에도 박차를 가해나가고 있다”고 밝혔다.
또한 그는“ 고객은 병원에서 질 높은 의료서비스와 보다 향상된 고객친절서비스 제공을 당연히 받을 권리가 있다”며 “저희 팀 또한 이와 같은 고객의 목소리에 항상 귀를 기울이며 이를 잊지 않고 꾸준히 공부하고 연구하고 고민해나가는 데 모든 노력을 다해나갈 것을 이 자리를 빌어 굳게 다짐한다”고 강조.
그녀는 이러한 노력의 과정이 쉽지 않고 피곤함도 없는 것은 아니지만 병원이용의 불편불만 사항과 관련해 고객과 상담을 주고받는 사이에 어느 덧 서로가 이해하고 공감하는 과정 끝에 웃으며 인사를 나누고 만족스럽게 헤어지는 때가 그래도 가장 보람된 순간임을 감출 수 없다고.
이와 같이 고객의 소리를 직접 경청하고 소통의 시간을 통해 발견된 병원 전체적인 시스템의 문제점을 하나 하나 개선시켜나가며 추후 고객들이 보다 안전하고 편안하게 병원을 이용해나가는 모습을 볼 때가 자신을 비롯한 QI팀 모두가 느끼는 업무에 대한 자부심이자 또 다른 보람이 아니겠느냐고 힘주어 말한다.
끝으로 그녀는 “고객의 불편불만 사항이 무엇인지, 무엇을 진정으로 필요로 하는지에 대한 목소리에 저희 QI팀의 문은 항상 열려있다”며 “고객의 소리를 경청해 각 부서와 유기적인 접촉 속에 이에 대한 분석과 보고, 개선방향을 계획하고 교육프로그램과의 접목 등을 통해 QI팀 본연의 임무에 조금의 차질도 없도록 만전을 기해나가겠다”고 재차 강조한다.
현장에 나오는 불만을 즉시 해결하는 것도 중요하지만 그보다도 사전에 미리 예방하고 관리해나가며 고객의 불편불만을 최소화 시켜나가는 것이 무엇보다도 중요함을 새삼 느끼며 업무에 임하고 있다는 그녀는 시간이 날 때면 가족들과 새로운 곳을 찾아 여행을 즐기며 기분전환을 하는 순간이 그래도 가장 행복한 시간이라고.
