최근 20년간 병원경영 현장에서 얻은 서비스 경영 노하우를 담은 '삼형제의 병원경영 이야기'로 병원계에 화제가 되고 있는 병원이 있다. 바로 대전의 선병원이다.

선병원은 1966년 20병상의 선정형외과 의원으로 출발했다. 현재 대전선병원, 유성선병원, 선치과병원, 중촌선병원(종합검진센터) 등 4개 병원이 뚜렷한 특색을 갖고 운영되고 있다.

45년의 역사를 거치는 동안 하루 평균 2천500여 명의 외래환자가 찾는 종합병원으로 성장했다. 치과병원만 1일 외래환자가 500명이 넘고 특히 검진은 전국에서 1일 수진자 수 최고를 자랑하고 있다.

척추 및 관절 분야 최고의 수준 자랑

선정형외과 의원으로 설립한 것이 기원인 만큼 가장 자신 있는 분야는 역시 정형외과 척추 및 관절 분야다.

척추․관절분야는 수술환자 수 3만9천678건으로(94~2010년) 경이적인 실적을 기록해 학계에서 수술 잘하는 병원으로 인정을 받고 있다.

이 외에 선택과 집중 전략으로 소화기센터, 심혈관센터, 귀․코․목센터, 뇌신경센터 등을 자신 있게 손꼽을 수 있다.

간담도, 소장, 대장 등 완벽한 분과전문의로 운영되는 소화기센터의 우수성은 대전시민 4명중 1명이 찾는 통계결과가 말해준다.

귀․코․목센터 역시 고난이도 수술성공률을 자랑하며 환자수가 무려 80％나 증가했다.

뇌신경센터는 신경과 전문의와 신경외과 전문의의 협진시스템으로 뇌종양, 뇌졸중 코일링 시술 등이 효과적으로 이뤄지고 있다. 심장혈관센터는 촉각을 다투는 질병인 만큼 전문 의료진이 24시간 대기해 응급진료시스템이 작동되고 있는 점이 특징이다.

훌륭한 의료진 확보에 아낌없는 투자

이처럼 각 분야가 전국적으로 인정을 받을 수 있었던 것은 훌륭한 의료진 유치와 첨단 의료장비에 대한 투자다. 선병원은 해마다 10명 이상의 유명 의사를 스카우트 해왔다. 그 결과 진료수준으로 인정을 받게 되고 이는 최근 5년 연속 두 자리 수 이상 성장을 해온 원동력이기도 하다.

선병원의 핵심사명은 '언제나 제약 없이 최선의 진료를 다 한다'이다.

설령 진료비가 없더라도 진료가 거부되어선 안 되고 어떤 상황에서도 신속히 또한 최적의 진료를 제공해야 한다는 생각이다. 그야말로 'Certainly, Sir!'이다.

선두훈 의료원장은 “병원서비스는 다른 서비스와는 차원이 다르다. 환자가 병원을 선택한다는 것은 물건을 고르는 행위와는 비교할 수 없이 중요한 문제다. 결국 선병원에 온 사람들은 정말 우리 병원이 최고라고 믿고 오는 것이다. 그러므로 환자 및 가족의 요구에 부합하기 위해 지독스럽게 직원서비스교육을 실시하고 있다. 병원의 교육장은 직원들이 다시 태어난다는 의미로 ‘용광로’라는 별명이 붙을 정도다”고 강조했다.

선병원은 병원 직원뿐만 아니라 연 4차례 지역 로컬 병의원 직원들까지 초대해 친절교육을 갖는데 이 교육은 상당히 좋은 반응을 얻고 있다. 2011년 4월28일도 지역병원 5곳에서 30여 명이 참여한 가운데 친절교육이 진행됐다.

단지 선병원 병원문화만을 바꾸는 것에서 끝나는 것이 아니라 이렇게 아름다운 병원문화가 지역사회에 퍼져나갈 수 있도록 그 폭을 넓히자는 취지다.(2010 비전)

이러한 체계적인 교육결과 보건복지부 평가 환자만족도 1위, 브랜드파워 1위, 대전시 4개 종합병원 환자만족도 1위라는 쾌거를 이뤘다.

대전 선병원의 성공비결 몇 가지를 꼽아보면 다음과 같다.

첫째, 매년 전국 우수 의료진 확보에 총역량을 발휘한다. 또한 그들이 의료장비 등 좋은 여건 속에서 진료에 전념할 수 있도록 노력하고 있다. 좋은 병원을 만들기 위해선 앞에서 언급했듯이 좋은 의사확보가 중요한데 이를 위해 선병원에선 전담부서가 1년 내내 가동된다. 그래서 대상 의사가 선정되면 직접 진료를 받아보거나 환자조사를 실시하고 있다.

둘째, 환자 및 보호자에게 친절하다. 환자가 진찰실에 들어오면 의사가 먼저 일어나 인사한다. 환자가 자리에 앉은 뒤에야 착석한다. 아침 회진 때 간호사도 환자들에게 "안녕히 주무셨습니까"라며 깍듯이 인사한다. 이러한 친절은 직원에 대한 고품격 서비스 교육이 밑거름이 됐다.

선승훈 영훈의료재단 이사와 이규은 행정원장이 6년 전부터 자체 매뉴얼을 개발해 체계적인 서비스의 기본교육, 심화교육, 설명경진대회와 같은 고품격 커뮤니케이션 스킬교육을 하고 있다. 또 환자응대 시 자신의 모습을 영상에 담아 자신의 고객응대를 모니터하면서 말솜씨, 인사법, 표정, 미소, 손짓을 개선한다.

선병원은 특히 신입직원이 입사하면 6성급 호텔에서 머물며 최고 서비스를 체험하는 기회를 제공해 서비스의 중요성을 교육하고 있다. 태국 사미티벳 수쿰빗 병원, 붐런그라드 병원, 싱가포르 래플스병원에도 방문해 친절프로그램을 공유하며 신입직원 연수교육을 실시하고 있다.

셋째, 더 나은 봉사를 위해 아침마다 정신강령과 행동강령을 외우고 실천한다. 정신강령은 △난 매사에 적극적이다 △난 우리 병원과 동료를 죽도록 사랑한다 등 모두 여섯 가지다. 행동강령도 △난 먼저 인사하고 안내한다 △난 쉽게 적극적으로 설명한다 등 일곱 가지에 이른다.

넷째, 해외 최고의 서비스 기관을 벤치마킹한다. 병원 종사자 1천명 가운데 300여 명이 해외연수를 다녀왔다. 태국 방콕의 고급병원인 사미티벳병원이나 싱가포르의 래플즈병원，싱가포르에어라인，리츠칼튼호텔 등이 벤치마킹 대상이다.

최근엔 선승훈 의료원장(보건학 박사ㆍ51)이 일본의 MK택시와 교세라 등을 방문하고 교토기업의 서비스와 경영철학을 배웠다.

박현 기자 다른기사 보기