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고객만족·고객감동의 시작은 CS 실천부터
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고객만족·고객감동의 시작은 CS 실천부터
  • 한봉규 기자
  • 승인 2013.10.25 08:09
  • 댓글 0
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동국대일산병원 원무팀장 유주형 씨.

“병원의 얼굴이자 거울이라는 부서답게 고객만족·고객감동은 우리부서가 책임진다는 각오로 각자 맡은 바 역할에 최선을 다해나갈 것을 굳게 약속드립니다.” 동국대 일산병원(병원장 채석래)원무팀장 유주형(46) 씨.

고객의 점접부서로서 'CS는 실천이다'라는 구호와 마음가짐을 갖고 오늘도 고객들에게 신속한 정보 전달과 빠른 안내 그리고 최상의 친절서비스를 보여주며 고객과 함께 울고 함께 웃는 자세로 고객위한 서비스 창출에 늘 고민과 연구를 아끼지 않고 있는 원무팀 가족들.

“이 곳에 터를 잡은 지 어느 덧 8년의 세월이 지났습니다. 낯설고 황량했던 개원 초를 지나 지금은 최고의 의료진과 최신 장비 속에 세계 최초의 양·한방 통합의료정보시스템을 갖추고 최첨단 디지털병원으로서의 위용을 자랑하는 명실상부한 최고의 대학부속병원으로 성장한 모습을 보면서 개원멤버이자 원무팀장으로서 나름 깊은 감회를 느껴본다”고 말하는 유 팀장은 하루가 다르게 변모하는 병원발전 속에 자신의 역할이 조금이나마 도움과 보템이 된 것이 가장 큰 보람임을 자랑스럽게 생각해본다고.

유 팀장은 “고객만족은 곧 지역주민들에게 얼마만큼의 신뢰와 믿음을 주느냐의 깊은 유대관계가 가장 중요한 요소가 아닌가 생각한다”며 “저희 부서는 팀원 개개인이 평소 친밀하고 끈끈한 관계형성을 통해 단골 고객을 만들어 언제 어느 때나 편안하고 안락한 상태로 병원을 찾아오실 수 있도록 항상 준비된 자세 속에서 업무에 임하고 있다”고 강조.

또한 유 팀장은 “원스톱서비스에 발맞춰 창구 앞에서 고객들이 원하는 모든 행정업무를 신속하게 처리하는 것은 물론 오픈카드시스템 도입과 듀얼모니터 설치를 통해 대기시간을 최소화하는 등의 빠르고, 정확한 안내시스템으로 고객감동과 고객만족을 말로만 하지 않는 행동으로 실천하는 모습을 보여드리는 데 최선을 다하고 있다”고 다시 한 번 강조.

이와 같은 수준높고 전문성있는 고객서비스 창출을 통해 고객들이 '다시 찾고 싶은 병원', '기억에 남는 병원'으로서의 면모를 세워나가는데 한 치의 흔들림도 없도록 항상 연구하고 공부하는 부서가 될 것을 약속해본다는 유 팀장은 자신 또한 부서를 이끌어가는 팀장이자 책임자로서의 위치에서 조금의 실수나 착오가 없도록 늘 겸손한 자세로 고객을 맞이해 나갈 것을 이 자리를 빌어 굳게 다짐한다고.

몇 년전 CS 강사로 직원들을 상대로 친절교육을 시키면서 병원직원들이 교육에 만족하고 아직도 이를 몸소 고객들을 위해 실천하는 모습을 보는 때가 지금도 가장 보람되고 가슴뿌듯함을 느껴보는 순간이라고 말하는 유 팀장의 고객서비스 철학은 '행동하고 실천에 옮기는 것이 곧 최고의 CS'임을 다시 한 번 더 확인.

매일 아침 업무개시 전 로비에서 병원업무를 알리는 인사와 멘트로 하루를 열면서 오늘은 어떻게 고객을 맞이할 까?, 오늘은 어떠한 모습으로 고객에게 웃음을 선사할 까? 라는 생각 속에 긴장되고 비상한 마음으로 하루를 시작한다는 유 팀장은 앞으로 고객들이 병원 문을 들어서고 나가는 순간까지 최고의 서비스를 받을 수 있도록 배려하고 우선하는 마음의 자세로 근무에 철저를 기해나갈 것을 재차 다짐.

평소 시간이 날 때면 수영과 스킨스쿠버를 즐기면서 바다 속의 아름다운 광경과 더불어 깊은 물속의 동물들과 친구하고 이야기를 나누며 심연의 세계로 빠져버리는 때가 가장 기분 좋고 행복한 순간임은 두말 할 나위 없다고.


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