국내에서 성공한 병원들의 특징을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 직원모두가 친절하고 예의가 바르다. 둘째, 전직원이 주인의식이 있으며 경영마인드를 갖고 있다. 셋째, 병원장이 진료를 비롯한 모든 업무에 솔선수범한다. 넷째, 병원내 내규가 있으며 적절한 보상체계를 운영한다. 다섯째, 항상 공부하고 연구하는 자세를 갖는다. 여섯째, 장단기 계획을 세워 병원을 운영한다. 일곱째, 홍보의 중요성을 인식한다 등이다. 최근 국내병원에서는 고객만족(Customer Satisfaction;CS)에 대한 많은 관심을 가지고 실천하는 병원이 늘어나고 있다. 진료의 차별화가 안될 때에는 친절 하나만으로도 성공한 병원이 많다. 캐나다 쇼율다이스병원의 성공사례는 하바드비지니스스쿨에 소개될 정도로 고객만족과 진료차별화를 통해서 성공한 사례이다.

1. 병원현황
캐나다 토론터대학에서 외과수술을 가르치고 있던 에드워드 얼 쇼울다이스박사는 2차대전에 참전하여 군의관으로 근무하던 중 많은 군인들이 탈장(hernia)때문에 고통을 받고 있다는 사실을 알게 되었고, 1945년 캐나다 온타리오주 숀힐(thornhill)에 탈장 전문병원을 세웠다. 이 후 쇼울다이스병원은 탈장전문병원으로서 전통은 55년 동안 굳건히 내려와 세계제일의 탈장전문병원으로 평가되고 있다.

현재 쇼울다이스병원은 병상수가 89병상에 지나지 않지만, 12명의 전문의사들이 연간 7천5백여건의 수술을 하고 있다. 그리고 타 캐나다병원의 외과환자 평균 재원일수가 5-8일인데 비하여 쇼울다이스병원은 3.5일에 지나지 않는다. 짧은 재원일수와 높은 진료진의 생산성 덕분에 병원은 다른 병원들이 인건비 등 비용 상승 때문에 경영상의 어려움에 직면한 경우에도 승승장구하여 캐나다에서 가장 효율적인 병원으로 손꼽히고 있으며, 하버드대학 MBA과정의 연구사례가 되고 있다.
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2. 병원의 경영전략

환자 스스로 돌봄 : 일반적으로 탈장수술의 경우에 보통 한 번 입원하는 데 비용이 최저 3천5백달러 이상이 들지만, 쇼울다이스에서는 1천2백 달러 수준이다. 쇼울다이스의 비용절감의 비밀은 환자 스스로 행동함으로서 의료서비스를 제공하는 비용를 절감한다는 것이다. 쇼울다이스 병원에서는 탈장질환 전문병원이라는 이름에 걸맞게 탈장질환 환자만을 받는다. 즉, 동맥경화, 치질, 정맥류 환자들은 받지 않으며, 탈장환자라도 심장에 병이 있다든가 과거 1년 내에 수술을 받은 적이 있는 환자인 경우에는 병원에서 입원을 받아주지 않는다.

그리고 쇼울다이스병원에 예약하기 위해서 반경 75km(50마일)이내의 환자들은 병원에 직접 와서 필요한 개인적 검사를 받아야만 한다. 평일은 오전 9시30분부터 오후 3시30분사이, 토요일에는 오전 10시부터 오후 2시까지이며, 이 경우 예약은 필요치 않다.

그리고 멀리 떨어져 있는 환자들은 의료정보질문서(Medical Information Questionnaire)와 보험정보서(Insurance Information)를 홈페이지에 다운받아 작성하여 팩스나 우편으로 보내야만 하며, 이 때 접수후 처리되는 기간은 약 2-3일이 소요된다.

이 같은 까다로운 입원수속 과정 중 앞서 말한 바와 같이 골절인 사람,심장병인 사람,잘 걸을 수 없는 사람,대수술을 받은 사람, 정맥주사로 영양 보급을 필요로 하는 사람, 특히 다른 사람과 잘 사귀지 못하는 사람은 받아들이지 않는다.

즉, 쇼율다이스의 병원경영 전략은 병의 정도에 따라 환자를 세분화하여 일반병원에 비해서 효율을 최대화 하는 것이다. 캐나디언 매서드(Canadian Method)라는 쇼율다이스의 특유의 기술에 의해서 연간 수천건의 수술을 감당하고, 또한 전신마취 대신 더 안전하고 비용이 저렴한 국부마취를 실시한다.

환자는 수술 직후에 걸을 수도 있다. 걸어다니는 것이 회복을 빠르게 하기 때문에 휠체어나 목발, 부축하는 사람 또는 큰 엘리베이터도 필요없다. 그 대신 복도에는 융단이 깔려 있고, 게단의 경사도 완만하며, 산책할 수 있는 큰 잔디밭이 있다. 텔레비전과 화장실은 환자가 걷지 않으면 안되도록 병원 중심부에 놓여져 있다. 이것도 경비 절감에 한 몫을 한다.


더욱 재미난 사실은 정형외과 수술을 받았거나, 사회복귀 훈련을 받고 있는 사람이나 다른 사람들과 잘 사귀지 못하는 사람들은 받아들이지 않는다. 왜냐하면 쇼울다이스병원에서는 환자가 자신의 주위에 있는 일들을 스스로 함으로써, 병원에 대한 의존도를 줄여 의사나 간호사는 탈장치료에만 전념하고, 환자들은 마치 자신의 집에 있는 것처럼 자유롭게 활동할 수 있게 하기 위해서이다.

환자공동체 : 쇼울다이스병원에서는 환자의 공동체 의식을 높여 환자에게 많은 업무를 부담시키는 방식으로 환자 스스로에게 병원에서 많은 경험을 하게 한다. 환자 중에서 비슷한 경력이나 취미를 가진 사람을 뽑아 함께 지내게 하며, 식사시간이나 저녁 미팅 시간에는 환자 서로가 알고 지내도록 배려한다. 또한, 병원에서 환자는 수술에 대비해서 스스로 준비를 하고, 수술 후에는 병원의 서비스를 통하지 않고 스스로 원내를 다녀야 한다. 그럼에도 불구하고 이 병원은 광고를 하지 않지만, 개원의로부터 소개를 받고 많은 환자들이 찾아온다는 것이다. 즉, 캐나다 전 지역에서 환자들이 병원을 찾아오며, 심지어 미국, 유럽에서도 환자가 찾아오는데, 그 이유는 치료에 만족한 환자들이 환자를 유치하는 고객이 되어 소문을 전하기 때문이다.


3. 경영성과(Outputs)

매년 1월 캐나다의 토론터의 로얄 요크 호텔에는 이 병원에서 치료를 받은 1천5백여명 이상의 환자들이 환자동창회를 연다. 그들은 입원기간동안에 서로 서로를 격려하고 위로하며, 충분히 알고 지낼 수 있는 시간을 통해 환자 동아리 의식을 만들어 나가고, 이것이 병원에 환자가 몰려드는 보이지 않는 가장 큰 힘으로 작용하고 있다. 쇼율다이스병원은 ‘환자가 동창회를 여는 병원’으로서, 이러한 쇼울다이스병원의 경영성공 비밀은 환자라는 고정관념의 편견을 버렸다는데서 비롯되었다.

그 결과 캐나다 병원들이 어려웠던 1982년부터 1986년에 걸쳐 대부분의 병원은 치료비를 올렸음에도 불구하고 적자를 냈지만, 쇼울다이스병원은 연 6%나 상승했다. 그리고 의료비가 저렴하다고 쇼울다이스병원의 의료의 질이 떨어진다거나 환자의 간호만족도가 낮다고 생각할 수 있지만, 동일질환의 치료경험 환자 대상으로 조사된 자료에서는 쇼울다이스병원이 다른 병원보다 높은 만족도를 나타내고 있는 것으로 평가되었다.


주요성공요인
1. 질환전문병원으로 특화전략 고수
2. 단순탈장질환 환자만 선별입원 진료
3. 내원환자의 쇼율다이스 가족만들기