1. 병원경영과 BSC기법
최근 국내료기관의 경영상 어려움이 심화되면서 병원경영의 새로운 기법에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러한 새로운 경영기법 중에는 QC(QA), 6시스마 기법에 이어 최근에는 BSC(Balanced Scorecard)기법이 등장하고 있다.

미국에서 태동한 BSC기법은 1990년대에 하버드 대학의 Robert Kaplan과 컨설팅 회사인 Renaissance Solutions 의 David Norton의 주도하에 12개의 회사의 연구에 의해 만들어진 개념이다. 이러한 BSC기법이 국내기업에 새로운 전략적인 성과관리 툴로서 소개되면서 최근에는 BSC구축열기에 휩싸여 있다.

이 같은 현상은 현재 국내 대기업들이 글로벌화 되면서 기업내부 조직의 성과관리(Performance Management)기법에 관심이 고조되고 있기 때문이다. 이와 같은 글로벌화된 국내기업경영환경은 국내병원의 경영여건과 유사함이 있다. 즉, 기업경영과 병원경영의 모두 외부경영환경에 대한 통제가 어려운 여건하에서 경영을 해야 한다는 것이다. 따라서 현재 국내 기업들이 내부 경영개선과 조직성과 관리를 위한
BSC기법이 병원경영기법으로 도입될 시기도 멀지 않은 것 같다.

BSC개념을 한마디로 표현하면 ‘재무적 성과지표와 비재무적 성과지표를 통한 균형적인 성과관리 도구’라고 정의할 수 있다. 그러나 BSC에 담겨진 전략적(Strategic)인 의미를 살펴보면 BSC는 ‘성과평가’에 대해서 ‘객관적이고 계량화’된 기준을 제시한다. 즉, 성과측정에서 주관적이거나 합리적이지 않은 기준으로 조직원의 목표를 측정할 수 없기 때문이다. 따라서 조직원이 받아들일수 있는 ‘객관적인 기준을 설정하기 위해서 정성적인 기준들을 최대한 정량적인 기준으로 바꾸는 작업이 BSC에서 일어난다.

2. BSC기법의 관점(Perspectives)

BSC이 다른 경영기법과 차이가 나는 핵심적인 요소의 하나는 관점(Perspectives)은 기업의 가치창출 근원에 대한 시각을 제시한다. BSC기법을 창안한 캐플란과 노튼에 의하면 ‘기업의 업무는 단편적인 작업이 아니라 4가지 관점의 작업으로 이루어진다’고 Balanced Scorecard를 기술하고 있다. 이들이 제시한 기본모형은 다음과 같다.







․재무적 관점
재무적 관점은 영리, 비영리기업조직 모두에게 공통적으로 적용되는 중요한 관점이다. 재무적 관점이란 기업(조직)의 주요이해 관계자에게 재무적지표를 통해서 조직의 성과를 보여주는 지표이다. 그러나 BSC에서 강조하는 것은 ‘조직의 재무적인 성과가 나타나는 것은 다른 관점의 결과로 재무적인 성과가 나타나게 된다’는 인과적 해석이 전통적인 회계적 측면에서의 재무성과와 비교되는 점이다.

․고객관점
기업의 가치는 어디에서 창출되는가? 이에 대한 대답은 ‘기업가치의 창출’의 가장 큰 원천은 고객이다. 따라서 급변하는 시장환경은 고객과의 긴밀한 관계형성을 요구하고 있으나, 아직도 고객중심의 전략을 수립하지 못하고 있는 기업이 많다. 따라서 BSC에서는 고객을 기업의 수익창출과 연관시키기 위한 전략을 집중하고 프로세스를 변화시키며 조직역량을 모으도록 초점을 맞추고 있다.

․내부비지니스 프로세스관점
내부 프로세스 관점은 조직과 기업의 성과를 극대화하기 위하여 기업의 핵심 프로세스 및 핵심 역량을 규명하는 프로세스에 관련한 관점이다. 즉, 서비스가 고객들의 기대를 충족시키고 경쟁사에 앞서기 위해서 서비스 관련된 프로세스를 어떻게 개선해야 하는가? 등에 대한 구체적인 과정이다.

․학습과 성장관점
학습과 성장관점은 BSC관점 중에서 미래 지향적인 관점이다. 즉, 우리기업이 미래에도 지속적으로 가치를 창출하고 프로세스를 개선할 수 있는가?하는 질문에 대답은 기업의 장기적인 잠재력이다. 따라서 Maisel BSC 모델에서는 이 부문을 Human Resource로 설정하고 있다.

3. 사례분석 : 미국 DCH병원

도입배경 및 과정
미국의 North Carolina 에 있는 134 병상의 Duke Childrens Hospital(DCH) 는 800 명의 직원을 가지고 있다. 이 병원은 1992 년에 $ 4million의 적자를 보았고 이 적자는 계속 늘어나서 1996년에는 $ 11million이 되었다. 병원의 경영진은 이 적자를 감소하기 위해 무조건 물자 절약을 강행했다. 그 결과, 환자들의 불만은 높아지고 환자에 대한 치료의 질은 떨어졌고 직원들은 사기가 저하하여 병원을 그만두는 사례가 속출하게 되었다.

1997년 간호부와 의사들은 현재의 상황에 대해 토의를 벌였다. 일단, 그들의 목적이 환자에게 최상의 의료를 제공하는 것이라는데 동의하면서, 병원 통계를 가지고 논의를 계속했다. 이들의 환자의 평균 입원일수는 8일로서 미국 전체 평균은 6일보다 2일간이 더 길었다. 결국, 이 병원은 평균 환자당 $15,000 을 더 쓴 셈이었다.

이들은 환자의 입원일 수를 줄이면서도 치료의 질은 떨어지지 않게 하기 위해 입원 행정을 담당하는 부서와 함께 Practical Management를 시행하게 된다. 이것은 Balanced Scorecard를 이용해서 실행하게 되는데 4 가지의 중요한 요소를 가지고 진행되었다.

① 재무적인 관점 : 수익적인 측면을 고려한 의료제공
② 고객관점 : 고객진료만족
③ 내부 조직관점 : 내부업무 프로세스 개선,
④ 학습과 성장관점 : 내부직원의 직무 만족.

이러한 Balanced Scorecard란 위의 4가지 요소 중 한 요소만 강조하면 이 계획은 실패한다는 것이다. 즉, 재무만 강조하게 되면 고객 만족이 실패하게 되며, 따라서, 4 가지요소가 서로 균형을 이루면서 실행되어져야 한다는 것이다.

임상에서의 실행
BSC 도입초기에는 의사와 경영진들은 근무 시간대별로 한 팀을 이루어 실행하였다. 하지만 일일이 개인별로 이 Balanced Scorecard의 개념을 얘기하면서 비용 관리를 설득시키는 작업은 아주 힘든 일이었다. 계속 이 작업을 해나가면서 이들은 ‘Critical Pathways‘라는 ‘환자치료계획’을 만들고 재무자료와 환자의 만족도 등에 관한 자료를 함께 토의하게 되었다.

이러한 작업과정을 통해서 이 병원은 놀랍게도 치료를 향상시키게 되었다. 예를 들면, 심장수술을 받은 아기는 수유에 어려움이 있고 부모에게 아기를 어떻게 젖을 먹여야 하는지에 대해 알릴 필요가 있다는 것을 알게 되었다. 그들이 Critical Pathway를 만들기 전에는 아기가 퇴원하는 날까지 부모가 어떻게 수유하는지를 전혀 가르쳐 주지를 않았던 것이다. 이러한 문제를 알고 난 후에 그들은 미리 부모를 교육했고 아이의 회복도 빨라져서 병원은 비용을 28% 나 감소시킬 수 있었다. 또한, 환자 자료를 가지고 비교함으로써 여러 지침을 개발시킬 수 있었다. 20명의 심장 환자를 비교했을 때 이들의 비용은 너무나도 큰 차이가 났다. 예를 들어 A환자는 2일간 항생제 치료를 받았는데 B환자는 똑 같은 조건에서 7일간이나 받은 것으로 나타나 불필요한 검사나 치료를 줄일 수 있게 된 것이다. 이러한 Balanced Scorecard 방법을 쓴 6개월 후에 12% 비용감소와 8%의 환자만족도 증가를 경험하게 되었다. 또한, 다양한 Critical Pathways를 개발하는 과정에서 18% 업무 프로세스의 개선되는 효과와 수익측면에서도 입원환자1인당 $5,000의 비용을 절감효과를 가져 왔다(Source:www.financenet.gov)