“고객이 필요로 하고 원하는 바에 대해 보다 친절하고 보다 신속하며 보다 정확한 업무처리를 해주는 것이야 말로 고객서비스의 가장 중요한 핵심이자 요점이 아닌 가 생각해 봅니다.” 서울적십자병원 QI팀장 겸 책임 수 간호사 문숙자(46)씨.

더불어 이제 고객의 서비스 요구 수준은 단순한 친절을 넘어 보다 향상되고 수준 높은 만족을 원하기 때문에 고객친절서비스라는 말보다는 고객만족서비스라는 용어에 초점을 맞추어야 할 것 다며 이러한 서비스를 실행하기 위해서는 무엇보다도 직원들의 프로의식과 열정이 밑 바탕이 되어야 함을 강조하고 싶다는 문 팀장.

수술실, 공급실, 분만실을 비롯해 외과병동 등을 관리하고 감독하는 동시에 병원의 전반적인 질적 서비스 향상을 책임지고 있는 QI팀장의 역할을 통해 하루의 일과가 다소 바쁘고 정신없는 나날이지만 고객서비스 만큼은 간호과가 앞장서서 책임진다는 각오 아래 고객들에게 최고의 감동과 최고의 감격서비스를 제공하는 데 있어 보이지 않는 남다른 자부심과 자긍심 속에 생활하고 있다는 문 팀장.

또한 문 팀장은 자신의 역할과 관련해 “매년 실시하는 QI대회와 년 2회의 고객만족도 조사, 년 2회 QI위원이 실시하는 병원의 전반적인 점검을 비롯해 년 2회의 친절교육 등을 실시함으로써 날로 발전되고 향상되는 고객서비스 환경에 적절히 준비하고 대처하는 데 저희 QI실이 앞장서고 있음을 자랑스럽게 생각 한다”며 이러한 노력 속에 병원을 이용해주시는 고객들이 조금이나마 만족해하고 병원이 발전해나가는 모습 속에서 또 다른 일의 보람과 행복을 느껴본다고.

병원부설 간호대학을 졸업하고 오랜 병원생활을 통해 간호사로서의 다양한 경험과 노하우를 배웠지만 아직도 간호학 연구 분야에 배고품이 많아 더 많은 공부와 노력이 필요함을 절실히 느끼고 있다는 그녀의 단기목표는 박사학위 취득을 통한 간호학 분야의 기여 .

특히 그녀는 적십자병원의 대외적인 위상강화와 함께 후배들에게 사랑과 희망을 안겨주는 존경받는 선배가 되는 데 앞장서고 싶은 것이 미래의 계획이자 바람이라며 자기 역할에 맞는 정확한 이상과 목표 속에 꾸준하게 달려가는 열정과 의지를 갖춘 후배들이 많이 배출되기를 간절히 기대해본다고.

자신의 목표달성(?)으로 인해 상대적으로 가족들과 주위 분들에 대한 시간할애가 부족해 평소 미안함은 물론 마음 한 구석이 늘 편하지 않았다는 그녀는 앞으로는 가족들과 행복을 함께 나누는 병원인이자 가정주부가 되는 데 힘쓸 것을 이번 기회에 굳게 약속.

평상시 시간이 나는 대로 건강을 위해 틈틈이 배드민턴을 즐긴다는 그녀는 또한 역사나 대하소설과 같은 대망의 꿈을 키워주는 책을 가까이 하며 자신의 양식을 살찌우는 때가 가장 의미있고 행복한 순간.