고객감동의 진정한 리더
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고객감동의 진정한 리더
  • 한봉규
  • 승인 2009.10.06 08:05
  • 댓글 0
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인제대 상계백병원 원무과 주임 김옥 씨.
“훈훈함과 따스함을 갖고 고객에게 솔직하고 정직하게 다가가려는 모습, 바로 고객감동, 고객감격을 향해 우리들이 갖춰야 할 가장 기본적인 자세이자 첫 출발점이 아닌가 생각해봅니다.” 상계백병원 원무과 주임 김옥(38)씨.

병원의 거울이자 얼굴을 대표함은 물론 고객서비스의 가장 중심에 서 있는 원무과 소속답게 항상 고객들과의 만남을 소중하게 생각하고 정직을 최고의 도덕이자 철학으로 생각하며 그들이 느끼는 어려움과 애로사항을 하나 하나씩 해결해나가는 노력 속에서 남다른 보람과 행복을 느껴본다는 김 주임.

김 주임은 “고객의 병원진료비 적정성 산정 등을 포함해 고객들이 원무행정에서 느끼는 다양한 불편 불만 사항에 대한 문제 상담과 더불어 각종 민원사항을 해결해주는 역할을 맡고 있다”며 “여러 사항 중에서 특히 진료비를 비롯한 경제적인 문제에 대해 고객과 병원이 모두 실질적인 도움이 될 수 있는 중재적인 역할을 통해 고객을 먼저 생각하고 우선하는 마음 속에서 고객들 또한 저희 병원을 더 한층 사랑해주시고 존경해 주리라 확신한다”며 고객들이 보다 피부로 직접 느낄 수 있도록 가까이 다가가 행동하고 실천하는 행정서비스를 펼쳐보이는 것이 질 높은 고객서비스의 핵심임을 다시 한번 강조.

또한 김 주임은 “최근 정부에서 중증질환자들에 대한 경제적인 어려움에 도움을 주고자 본인 부담금 경감 등의 많은 혜택의 문을 열고 있으나 현실적으로 의료현장에서는 암환자 및 희귀난치성질환자들의 고가 의약품에 대한 보험적용이 안되는 경우가 많아 담당자로서 안타까울 때가 많다”며 “앞으로 정부나 관련단체 등의 적극적인 관심과 지원을 통해 보다 폭 넓은 보험적용이 확대 돼 신체적인 고통은 물론 경제적인 측면에서 이중고를 겪고 있는 환자들에게 조금이나마 마음의 위안이 되기를 간절히 바란다”며 항상 고객의 아픔과 기쁨 함께하는 직원으로 남고 푼 것이 지금의 솔직한 마음이라고.

정직은 고객의 마음을 변화시키고. 조직을 변화시키며 더 나아가서는 세상을 변화시키는 보이지 않는 큰 힘을 갖고 있는 가장 중요한 덕목 중의 하나인 만큼, 자신 또한 이러한 좌우명을 늘 마음 속에 간직하며 실천하고 행동에 옮기는 데 최선을 다하고 있다는 그녀는 이러한 노력을 통해 고객들의 얼굴에 환한 웃음과 미소가 띄워 질 때가 병원인으로서 느껴보는 가장 흐뭇한 순간.

원무행정 외에 친절교육강사로서의 활동과 경험을 바탕으로 고객들이 병원이용에서 느끼는 다양한 민원사항을 고객들의 성품과 상황에 따라 적절하고 눈 높이에 맞는 질 높은 감성서비스를 제공하는 데 남다른 노력을 기울이고 있기도 하다는 김 주임은 자신이 맡은 업무의 완벽성은 물론 평소 부서의 화기애애함과 따뜻함을 만들어 가는 미소천사로서도 주위의 칭찬이 자자하다고.

독서와 건강을 위한 헬스 즐기기가 취미 생활.



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