고품질 상담 서비스 제공 위한 상담원 역량 향상 등 지속적인 노력 통해
건강보험심사평가원(원장 김선민) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 12년 연속 선정됐다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수를 의미한다.
한국능률협회컨설팅은 지난 1년간 전문가의 콜 모니터링을 통해 △수신여건 △고객맞이 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 여러 항목에 대한 콜 서비스 품질을 측정하고 총점 91점 이상인 경우 우수 콜센터로 선정한다.
심평원 고객센터는 보건의료 전문 고객센터로서 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원 역량 향상 등 지속적인 노력을 통해 2011년 조사 대상에 편입된 이후 올해까지 매해 우수 콜센터로 선정됐다.
특히, 심평원 고객센터는 지난해 상담원을 직접 고용해 위탁용역 운영체계에서 직영 운영체계로 전환했다.
아울러 정부와 긴밀히 협조해 백신 접종 사전 예약 상담 등 코로나19 대응을 적극적으로 지원하며 국민 건강 보호와 감염병 확산 예방에 노력을 기울인 심평원이다.
김한정 심평원 고객홍보실장은 “대내외 여건이 어려운 상황 속에서도 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력한 고객센터 직원들 덕분에 12년 연속 우수 콜센터에 선정될 수 있었다”고 말했다.
김 실장은 이어 “지속적인 서비스 혁신을 통해 공공기관을 선도하는 고객센터로 자리매김할 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.
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