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[KHC-STM 분과2]플랫폼으로 진화하는 병원내 커뮤니케이션
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[KHC-STM 분과2]플랫폼으로 진화하는 병원내 커뮤니케이션
  • 박해성 기자
  • 승인 2022.04.29 09:10
  • 댓글 0
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송훈 삼성서울병원 원내커뮤니케이션 파트장

점점 진화하고 있는 병원내 커뮤니케이션에 대해 우리 병원에서 사용하는 소통 플랫폼을 중심으로 소개해보고자 한다.

우선 15개 병원에 대해 조사한 내부 홍보 채널을 살펴보면 50% 정도가 종이사보를 사용 중이며, 인트라넷·인터넷 사보가 36%, 웹진이 12%를 차지했다. 콘텐츠는 병원 정책 등 기획성 콘텐츠가 30.9%, 뉴스 30.5%, 교양 21.1%, 기타 등으로 구성됐다. 내부 매체에 대한 만족도는 보통이다가 60%, 높다가 40%로 나타났다. 시대 흐름에 맞춰 매채의 방향이 인트라넷 기반으로 가야한다는 의견이 56%의 비중을 보였으며, 그 뒤로 웹진과 종이사보 순이었다.

송훈 파트장
송훈 파트장

인터넷에는 덴마크 학자가 정의한 바 있는 ‘90:9:1’이라는 법칙이 적용된다고 흔히들 얘기한다. 인터넷을 본 90%가 관망하는 사람, 재전송 또는 댓글을 작성하는 사람이 9%, 나머지 1%만이 콘텐츠를 창출하는 사람이라는 법칙이다. 대다수가 글을 읽어만 보는 눈팅족이라는 것이다.

이 법칙이 우리나라 현실에도 과연 맞을까? 한국정보통신정보연구원에서 조사한 논문에 따르면 인터넷 뉴스/토론 게시판에의 댓글 게시글 작성 비율은 2013년 5.6%에서 2015년 8%대로 증가했다. 이를 보면 그 법칙이 적용되는 듯하다. 아울러 조사에서 게시글 작성 빈도는 3개월에 1번 정도, 한달에 1~3회가 70% 정도를 차지했다. 매일은 글을 작성하는 사람은 1.9% 정도로 나타났다.

삼성서울병원의 사보는 현재 인트라넷 기반으로 운영되고 있다. 개원초 타블로이드판으로 2년 정도 발간했고, 이후 책자 형태로 6년 정도, 다시 게시판형으로 15년 이상 게시했다.

그러던 중 2016년 원웨이 방식의 소통이라는 한계를 극복하고, 정보를 공유하고 서로를 격려할 수 있는 공간으로, 그리고 개선 및 비판의견을 개진할 수 있는 문화 조성에 대한 고민을 하게 됐다.

내부 매체의 채널은 굉장히 많았지만 중심 채널이 없었고, 직원들의 고충사항 반영은 물론 피드백이 부족하다는 직원들의 의견이 있었다. 원웨이 방식의 소통, 포털사이트 보다 늦게 올라오는 소식, 세대·직종·부서간의 이견을 알 수 없는 소식 등등.

이에 시대 흐름에 맞는 새로운 미디어 플랫폼을 개발하기 시작했다. 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하고, 발전을 위한 토론문화를 담을 수 있는, 그리고 5분 빠른 원내소식으로, 적극적인 참여를 유도할 수 있는 채널로 만들고자 했다.

그 결과 인트라넷 기반의 ‘소통의 창’을 2017년 3월부터 운영하기 시작했다. 탑다운(Top down) 방식의 메시지, 바틈업(Bottom up) 방식의 토론, 칭찬, 익명, 정보 게시판 등으로 구성했다. 자유로운 의견 개진이 가능하며, 업무적 기능은 배제하고 소통에 초점을 맞췄다.

‘소통의 창’에 접근하는 방식은 두 가지다. 병원 업무 사이트 ‘KNOX’ 사이트의 중앙부와 통합의료시스템인 ‘DARWIN’ 사이트의 상단부에 위치해 있어서 그곳을 통해 들어갈 수 있다. 각 게시글에는 조회수와 좋아요‧싫어요 갯수, 댓글수를 확인할 수 있다.

일평균 방문자(누적데이터)는 2017년 3,600여 명에서 2022년 6,800여 명으로 의미있는 증가를 보였다. 조회수는 300여 건에서 1,100건 정도로, 익명게시판 게시물은 2천여 건에서 2,600여 건으로 늘어났다.

2021년 기준으로 게시물수는 뉴스 375, 코로나19 212, 게시판 848, 토론방 808, 칭찬 422 등 총 2,665건으로, 하루 평균 10건 이상의 새로운 글이 올라오고 있다. 이 중 탑다운 방식의 뉴스가 15%, 토론을 비롯한 바틈업 방식의 게시판이 85% 정도의 비중을 나타내며 직원 참여도가 높은 것을 알 수 있다.

소통 플랫폼의 발전으로 변화된 모습도 여럿 보인다.

진정성 있는 소통문화가 만들어져 직원들의 목소리에 귀를 기울이기 시작했다. 24년만에 사라진 머리망 착용 규정과 활동성이 강화된 간호유니폼 변경 등이 실사례이다.

긍정성도 확산됐다. 최근 진행된 치킨데이에 역대 최다로 413건의 ‘좋아요’가 눌러지는 등 긍정적인 게시글이 증가했다.

직원들이 낸 다양한 의견들이 병원의 주요 정책에 반영되고 있다. 앞서 언급했던 유니폼 변경은 물론 셔틀버스 노선 안내 및 서로 인사하기 캠페인이 자리를 잡았으며, MRI 검사 대기시간이 길어졌다는 뉴스를 보고 MRI의 추가 도입을 추진하기도 했다.

이외에도 실천을 이끌어내는 캠페인이 시작돼 직원의 직접적인 참여가 확산되고 있다. 또한 출근 후 하루 일과를 ‘소통의 창’에 접속하는 것으로 시작하는 것이 루틴처럼 자리잡았다.

이를 보면 ‘소통의 창’이 직원들간, 그리고 병원과의 소통의 허브 역할을 잘하고 있다는 것을 알 수 있다. 5년 간 운영하며 많은 시행착오를 겪었지만 새로운 소통을 하고 있다는 것, 직원들이 공감대를 형성하고 있다는 것 등 큰 경험을 얻었다.

이제 ‘소통의 창’은 사람들이 모이는 곳, 여론이 형성되는 곳, 공론화 힘든 의견을 개진하는 곳이 됐으며, 우려했던 익명 게시판에서도 스스로의 자정 능력을 보이며 ‘화합’, ‘공감’, ‘해결책을 찾는 공간’으로 발전했다. 또 이곳에서 논의된 글이 병원 정책에 적극적으로 반영되며 조직에 대한 믿음과 신뢰가 커지는 효과를 얻었다.

지금은 소통의 시대이다. 한쪽으로 쏠리지 않는 조화를 이룬 소통 플랫폼이 마련돼야 할 것이다.

[정리 : 박해성]


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