중단 요구에도 불구하고 상담원을 고통스럽게 할 경우, 별도 제재 조치
건강보험심사평가원(원장 김선민)은 고객센터 상담원의 인권 보호를 위해 ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정·운영하겠다고 12월 6일 밝혔다.
심평원은 지난 6월 1일 고객센터 직영 전환에 이어 성희롱과 폭언 등 범죄적 악성 민원으로부터 상담원을 보호하기 위해 적극적으로 노력하고 있으며, 이번 운영지침 제정도 그 일환이다.
고객센터 업무 특성상 항상 친절하게 응대해야 하는 상담원들은 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 반복·억지 민원과 같은 막무가내식 통화로 정신적인 고통을 받고 있다
문제는 상담원들의 고통이 다른 국민의 상담서비스가 지연되는 결과를 초래한다는 점이다.
앞으로 심평원은 중단 요구에도 불구하고 성희롱, 폭언, 반복·억지, 장시간 통화 등으로 상담원에게 고통을 줄 경우 먼저 전화를 종료할 수 있도록 실효성 있는 지침을 제정해 고객센터 업무 시스템을 개선할 계획이다.
운영지침 주요 내용을 살펴보면 악성 민원으로 분류되는 욕설, 폭언, 성희롱의 경우 1∼2단계의 경고 조치 후 7일간의 이용 정지를 거쳐 해당 민원인을 법적으로 제재할 수 있는 최종 절차를 마련한 것이 눈에 띈다.
이어 강성 민원으로 분류되는 민원요지 불명, 동일 내용의 반복·억지 민원, 장시간 통화 민원 등은 세 차례의 경고 후에도 지속되면 7일간의 이용 정지 조치를 할 예정이다.
심평원 김한정 고객홍보실장은 “민원인의 폭언 등을 예방·대응하기 위한 상담원의 행동 요령 등에 대한 세부 운영지침을 마련함으로써 민원 응대로 인한 상담원의 업무 스트레스를 낮추는 데 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.
그는 이어 “상담원의 권익 증진을 도모하고 ESG 경영을 실현하는 보건의료전문 우수 고객센터의 명성을 이어나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
