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경청과 공감의 자세로 고객감동 실현
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경청과 공감의 자세로 고객감동 실현
  • 한봉규 기자
  • 승인 2016.04.29 07:59
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서울부민병원 간호부장 최송희 씨
“의료진의 일방적인 설명과 교육이 아닌 상대방의 말에 먼저 귀를 기울이며 경청하고 공감해주는 자세야 말로 고객친절 서비스의 기본이자 고객감동의 첩경이 아닌 가 생각해봅니다.” 서울부민병원(이사장 정흥태) 간호부장 최송희(57) 씨.

이와 같은 베품과 배려를 통해 친절한 병원, 기다리지 않는 병원, 설명을 잘하는 병원이라는 케치플레이즈를 실천해가며 오늘도 고객을 최우선으로 한다는 역지사지의 마음가짐으로 병원 현장 곳곳에서 고객의 건강과 행복을 지켜나가는 데 앞장서나가고 있는 최 부장과 간호부원들.

최 부장은 “고객만족의 키포인트는 역시 많은 대화의 시간을 갖는 것이 중요한 것 같아요. 저 또한 오랜 간호사 생활을 통해 이러한 시간들이 제일 기억에 남는 것 같다”며 “지금 또한 병동, 외래 등을 자주 찾아 이야기의 꽃을 피우며 대화를 통한 사랑의 마음을 전하는 데 많은 노력을 기울이고 있다”고 설명한다.

그녀는 “친절은 거창하거나 대단한 것이 아닌 평소 고객의 작은 불편 불만 사항에 항상 귀를 기울이고 들어주는 것”이라며 “상대방에게 편안함과 안락함을 주는 것 이상의 친절은 없는 것 같습니다. 미소 띈 작은 말 한마디가 고객만족, 고객감동의 첫 걸음임을 새삼 깨우쳐본다”고 강조.

간호부의 목표, 사업을 수립 집행하고 인사와 각종 교육을 비롯해 간호의 질 향상 위한 노력과 표준화 및 수행결과 확인, 평가와 함께 병원인증에 대한 철저한 준비와 계획, 진행 등과 같은 활발한 간호활동을 통해 근거중심의 간호와 전인간호 실천에 눈코 뜰새 없이 바쁜 나날을 보내고 있다는 최 부장.

최 부장은 “녹록지 않은 의료환경 상황 속에서도 인력관리가 가장 어려운 문제인 것 같다”며“책임자로서 어려움도 느끼지만 신규 간호사들 각자가 자신의 역할에 충실해나가며 휼륭한 간호사이자 자랑스런 사회인으로 성장해나가는 모습을 볼 때가 선배간호사로서 느껴보는 가장 기분 좋고 흐뭇한 순간”이라고 말한다.

또한 최 부장은 “열심히 배우고 공부하는 한명, 한명의 간호사들에게는 병원현장에서의 다양한 경험 만큼 소중한 것이 없을 것”이라며 “저 자신도 이들에게 무엇을 가르치고, 무엇을 보여줘가며 간호의 가치가 얼마나 중요한가를 깨우쳐주는 데 늘 고민하고 연구해나가고 있다”고 강조한다.

평소 책을 통한 명상과 산책을 통해 진정한 자아를 찾아보는 때가 의미있는 순간이라는 그녀는 앞으로 미래의 10년, 그 후의 10년도 아닌 영원히 변치 않는 모습으로 자신의 삶에 최선을 다하며 아름다운 인생의 여정을 보내고 싶은 것이 지금의 계획이자 바람이라고.


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