“정확하고 빠른 전화 응대를 통해 고객의 궁금하고 필요한 사항을 해결해나가며 병원 이용 만족도를 높여나가는 데 저희 콜센터가 앞장서 나가겠습니다.”세란병원(병원장 홍광표) 콜센터 주임 한유진(35)씨.

보다 빠르고 보다 신속, 정확한 응대를 기본으로 상담의 효율화와 질 높은 통화 품질의 향상을 통해 고객들이 조금의 불편 불만 사항 없이 병원을 이용 할 수 있도록 철저하고 완벽한 병원 안내에 최선을 다하고 있는 콜센터 요원들.

그녀는 “전화 통화로만 환자들을 만나기 때문에 직원들의 사소한 인사말이나 목소리 톤 하나 하나에도 민감하게 반응하시곤 한다”며 “저희들은 병원의 얼굴이자 대변인이라는 마음가짐으로 항상 상대방에게 마음과 귀를 열고 고객의 소리를 경청해나가는 데 최선을 다하고 있다”고 설명.

또한 그녀는 “특히 연로하신 노인 분들에게는 반복된 쉽고 알기 쉬운 설명이 필요하다”며 높은 목소리로 자세하게 안내를 해드리고 나서 ‘친절한 설명에 고맙다’고 말씀 해주시는 어르신들의 격려 속에 늘 즐거운 마음으로 일하고 있다고.

항상 받는 전화이면서도 전화를 통해 처음으로 병원 문을 두드리는 고객들을 대하면서 오늘은 혹시나 실수를 하지 않을 까, 어떻게 하면 고객들에게 만족스런 안내를 해줄 수 있을까 하는 떨리는 심정으로 매번 남다른 마음가짐으로 근무에 임하고 있다는 한 주임.

“친절은 거창하거나 대단한 것이 아니지요. 고객들 모두가 내 가족, 내부모라는 생각으로 상대방을 대하는 자세, 바로 콜 센터 직원 모두가 갖고 있는 근무 수칙이자 저의 친절 철학이기도 하지요.”

그녀는 콜 센터가 전화를 받고 단순히 상담, 안내, 예약 과 같은 기본 업무만을 처리하는 곳이 아닌 병원경영에 도움을 주는 보다 향상되고 체계적인 시스템을 갖춘 선진화된 센터이자 고객감동, 고객감격을 앞장서 실천해나가는 부서가 되는 데 최선을 다해 나갈 것을 굳게 다짐해본단다.