서비스 디자인 통해 고객의 경험가치 높이는데 노력
환자 중심의 맞춤 진료 및 치료를 지향하는 부민병원의 경영철학이다.
병원 간 유기적인 네트워크 시스템으로 서울과 부산에서 총 네 곳의 병원이 운영되고 있으며, 그 역사와 명성을 이어가고 있다.정흥태 부민병원 이사장은 “에코 호스피탈을 만들려고 한다”며 “병원이 힐링의 공간을 제공해야 한다”고 말했다.
부민병원은 살아있는 나무와 흐르는 물 등 친환경적인 요소를 대지면적의 1.5배에 달하는 실내 곳곳에 배치했다. 병으로 고통받는 환자들의 스트레스를 덜어주고, 의료진에게는 편안한 환경을 제공해 의료서비스의 질을 높이는데 도움을 준다.정 이사장은 “서비스 디자인을 통해 고객의 경험가치를 높이기 위한 노력을 아끼지 않는다”며 “진료 및 검사 대기시간 단축, 고객 감동을 위한 서비스 매뉴얼북, 퇴원 예고제, 정기적인 CS교육 및 모니터링 환경 개선 등 환자의 병원 내 경험을 혁신 중”이라고 설명했다.
부민병원은 협진과 다학제를 운영해 특정 과의 치료에 국한하지 않고 통증과 질환을 효과적으로 치료할 수 있는 시스템을 구축하고 있다.“병원의 패러다임이 바뀌고 있다. 과거처럼 아픈 부위에 해당하는 과를 찾아가는 시대에서 환자의 질환에 맞춰 치료를 하는 전문세터형 의료기관이 각광을 받을 것으로 보인다. 이번 류마티스내과를 포함한 의료진의 대거 영입과 전문센터의 강화를 통해 지역에서 환자들이 중증도를 가리지 않고 언제나 찾을 수 있는 병원이 될 수 있도록 노력하겠다.”
서울부민병원도 내년 6월을 목표로 증축하고 있다.정 이사장은 “증축이 완료되면 다른 차원의 병원이 될 것”이라며 “지역사회와 커뮤니티 역할을 할 것”이라고 말했다. 한마디로 ‘라이프 타임 커뮤니티 호스피탈’을 추구한다.
글로벌 의료를 선도하기 위해 세계 최고의 정형외과 전문병원 HSS와 의료교류 협약 체결로 최신 수술, 스포츠 재황, 당일 수술센터 운영 등 정형외과의 표준을 만들어 가소 있다. 매년 의사, 간호사, 의료기사 등 임직원들이 HSS와 협력해 환자 안전, 최신 수술기법, 재활 동향에 대한 상호 교류를 진행하고 있다.부민병원 자랑하는 의료관련 신사업팀에 대해서는 “스마트병원 실현을 위해 내부역량을 키우고 있다”며 환자 안면인식 시스템은 특허 신청 중이라고 소개했다.
정 이사장은 “최근 병원계의 시급한 과제 중 하나가 의료 인력난”이라며 “국회와 정부가 나서 의료인력 양성에 나서야 한다”고 지적했다.“의사의 경우 지난 10여년동안 의대 정원 증원이 없었고, 서남의대 사태로 인해 오히려 감소했다”며 “의료수요는 증가한 만큼 공급도 늘려야 한다”고 강조했다.
일자리가 부족해 사회적 문제가 되고 있는 반면, 지방 중소병원의 경우 사람이 없어 정상적인 의료서비스를 제공하지 못하고 있는 실정이다.최저임금 인상으로 4개 병원 수당만 연 30∼40억원이 늘었다며 어려움을 전했다. 최근 10년간 병원계 인건비 증가율은 18% 수준이라고 한다.
정 이사장은 “국가가 장기적으로 보건의료인 양성 계획을 세워야 한다”며 “이해관계를 떠나서 냉철하게 의료 백년대계를 고민해야 한다”고 말했다.