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소통하고 공감하는 콜센터 만들어가는 데 온 힘
순천향대천안병원 콜센터장 강혜영 씨.
2016년 12월 08일 (목) 09:50:33 한봉규 기자 hbk@kha.or.kr
   
“휴머니즘이 살아있는 ‘콜센터’. 인간사랑의 마음으로 환자와 공감하는 고객센터가 되도록 노력하고 있습니다.” 순천향대천안병원(병원장 이문수) 콜센터장 강혜영(41)씨.

<순천향의 설립이념은 인간사랑> 임을 강조하는 그녀는 순천향인들의 삶에 자연스럽게 녹아들어 있는 인간사랑은 그가 근무하고 있는 콜센터마저도 아주 특별하게 만들었다. 인간다움과 사랑을 강조하며 오늘도 고객의 작은 목소리에도 정성을 기울이며 말 문을 열어간다.

아주 특별한 콜센터. 순천향대천안병원 콜센터는 처음부터 화제의 주인공이었다. 2010년 문을 열 당시 전담직원이 8명으로 작은 규모의 콜센터가 주목을 받았던 것은 다름 아닌 장애인 고용의 모범을 세웠기 때문. 강 센터장을 제외하고 7명의 상담사 모두가 지역에서 거주하는 장애우들. 게다가 모두 정규직이었다.

“콜센터 직원들이 모두 몸이 불편하고, 병원근무 경험도 없었어요. 당연히 업무 영역이 크게 제한될 수밖에 없었고요”라며 강 센터장은 개소당시를 회상했다.

센터장으로서 감당해야 했던 엄청난 부담감이 절로 느껴지는 대목이다. “하루 빨리 병원에 대한 지식과 숙련도를 높여야 했지요. 모두가 똘똘 뭉쳐 하루하루 정말 열심히 최선을 다했어요. 지성이면 감천이라잖아요. 결국 오래지않아서 원-콜, 원-스톱서비스를 제공할 수 있을 정도가 됐습니다.”

단기간에 콜센터를 정상궤도에 올려놓는 리더십을 발휘한 강 센터장은 병원 입사 전에는 KTcs와 태광그룹 등 대기업 고객센터에서 근무하며 탄탄한 실력을 쌓았다. 2010년 공인자격증까지 보유하고 콜센터 컨설팅업무를 담당하던 그에게 스카웃 제의가 들어왔다.

   

서울 등 대도시에서의 삶이 익숙하던 그에게 천안이라는 지방도시와 병원이라는 낯선 곳. 그의 마음을 붙잡은 것은 상담사들이었다.

“처음 만났을 때 그분들의 눈빛은 잊을 수가 없어요. 사회에서 인정받고 싶고, 당당히 홀로서서 남을 돕고 싶다는 열정과 간절함이 담긴 눈빛이었습니다.” 잠시 머물려고 했던 그에게 상담사들의 강렬한 눈빛은 모든 노하우와 지식을 나누며 함께 성장해보자는 선명한 목표를 갖게 했고, 인간사랑이 넘치는 순천향인으로 거듭나게 했다.

만 6년이 넘은 현재 콜센터 규모는 2배 이상 더 커졌다. 상담사의 숫자도 16명으로 늘었다. 여전히 모든 상담사는 장애우들이다. 처음 그가 만났던 상담사들은 이제 동종 업계 콜센터 상담사들보다 더 많은 업무를 능숙하게 소화해낸다.

   

그의 지도 아래 상담사들은 우수함을 인정받아 ‘2014년 한국고객센터기술경영컨퍼런스’에서 ‘베스트 콜센터 요원상’을 수상하는 영광도 안았다.

개소당시 월 11,859콜이었던 콜센터 상담건수는 2016년 10월 48,536콜로 4배 이상 성장했다. 그의 목표는 그렇게 보람찬 결실을 맺었다.

“때때로 날선 고객들의 폭력적 감정배출을 여과 없이 받아들여야하지만 높은 전문성과 따뜻한 감성을 유지해 고객과 병원의 중간에서 없어서는 안 될 소통센터로 변함없이 자리할 수 있도록 노력하겠습니다.” 꿋꿋한 강혜영 콜센터장은 바란다. 상담사들이 존중받고, 자부심을 갖고 살아갈 수 있는 성숙한 사회분위기가 정착되기를.

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